‘경청’의 힘

경청의 중요성은 모두가 알고 있다. 거의 모든 리더들은 자신들이 경청의 달인이라 생각한다. 그러나 재미있는 것은, 그 구성원들은 자신의 리더가 경청을 잘 하고 있다고 생각하는 경우가 드물다는 것이다. 경청의 중요성은 모든 자기계발서에 나온다. 내용을 모르는 이도 없다. 그만큼 제대로 하기가 어렵다는 의미다. 경청을 잘 하는 리더는 모든 면에서 좋은 평가를 받는 리더일 가능성이 높다.

- 많이 듣기가 아니라 잘 듣기가 중요하다

“듣는 연습은 학교에서부터 시켜야 한다”

정신과 의사이자 베스트셀러 작가인 모건 스콧 펙(Morgan Scott Peck)이 <아직도 가야 할 길>에서 강조한 말이다. 이 말은 학교에서 듣는 연습을 많이 시키라는 의미보다 ‘듣는 것이 매우 중요한 일임을 가르쳐야 한다’는 의미다.

사회생활에서 경청이 중요하다는 것을 모르는 사람은 없다. 자기계발서를 통틀어 가장 많이 나오는 내용을 뽑으라면 아마 ‘경청’일 것이다. 아마 대부분의 리더는 자신이 경청을 매우 잘 하고 있다고 생각하고 있을 것이다. 누구나 다 아는데도 계속해서 가장 많이 언급된다는 것은 그만큼 제대로 하기가 어렵다는 의미다. 실제로 주위를 둘러봐도, 말 잘하는 사람은 많은데 경청을 잘 하는 사람은 쉽게 떠오르지 않는다. 아마 본인이 듣고 싶은 것만 들으면서 스스로 경청을 잘한다고 자부하는 사람만 여러 명 떠오를 것이다.

심리학자인 칼 로저스(Carl Rogers) 교수는 이렇게 말했다.

“어떤 사람이 나를 판단하지 않고, 나를 책임지려 하거나 나에게 영향을 미치려 하지 않으면서 내 말을 진지하게 귀 기울여 들어 줄 때에는 정말 기분이 좋다. 누군가 내 이야기를 듣고 나를 이해해 주면, 나는 새로운 눈으로 세상을 다시 보게 되어 앞으로 나아갈 수 있게 된다. 암담해 보이던 일도 누군가가 진정으로 들어 주면 해결 방법을 찾을 수 있다는 것은 정말 놀라운 일이다. 해결의 실마리가 보이지 않던 일도 누군가가 잘 들어 주면 마치 맑은 시냇물 흐르듯 풀리곤 한다”

누군가 자신의 이야기를 잘 들어주고 이해해주기만 해도 세상을 보는 눈이 바뀌어 해결책을 찾고 더 앞으로 나아갈 수 있게 된다니 놀라운 일이다. 힘으로는 상대방의 힘을 얻을 뿐이고, 경청으로는 마음을 얻는 법이라서 가능한 일이다. 자신의 이야기를 잘 들어주는 사람에게 마음이 가는 것은 인지상정이다.

삼국지에 나오는 손권과 조조와 제갈공명의 예를 들어보자. 오나라의 손권은 옳은 말을 할 수 있는 분위기를 잘 만들었다. 그래서 손권이 주재하는 회의에서는 자유분방하고 거침없는 토론이 이루어졌다 한다. 위나라는 조조가 강력한 카리스마로 회의를 끌고 가는 식이었고, 촉나라는 근엄한 성격의 제갈공명 때문에 회의가 다소 딱딱했다 한다. 그러나 손권은 신하들이 자유롭게 의견을 내고 토론하는 것을 유심히 듣고 있다가 마지막에 결론을 내는 방식을 취했다. 리더로서 매우 현명한 방법이다. 높은 자리에 올라갈수록 대부분 아랫사람의 말을 잘 들으려 하지 않기 때문이다. 평소에도 손권은 아랫사람의 의견을 주의 깊게 들은 리더로 알려져 있다. 이런 장점 때문에 오나라엔 충언을 하는 신하들이 많이 배출된다.

리더로 성공하려면 인재를 볼 줄 알아야 한다. 뛰어난 인재를 알아보고 관계 역량을 발휘하여 그 인재를 자신의 사람으로 만들기 위해서는 인재의 말에 귀 기울일 줄 알아야 한다. 음모와 계략이 판을 치는 고대의 전쟁터 뿐 아니라 현대의 기업조직 역시 마찬가지다.

물론 모든 말을 다 들으라는 것은 아니다. 정언이건 직언이건 충언이건 간언이건, 그 말들을 모두 취할 수도 없고, 모두 취해서도 안 된다. 그 많은 말들 중 어떤 것이 자신과 조직에 유리한지, 그 중 어떤 것이 미래를 위한 것인 것인지 들을 귀와 판단할 머리가 있어야 한다. 그러나 현실 조직에는 판단은커녕 아예 귀를 닫고 입만 계속 열고 있는 리더가 많다.

세계 역사의 판세를 바꾼 위인이나 세계 경제를 이끈 리더들도 이 경청의 중요성을 강조한 경우가 매우 많다,

“내 귀가 나를 가르쳤다. 나는 내 이름도 쓸 줄 몰랐으나 타인의 말에 귀 기울이며 현명해지는 법을 알았다.”

이름도 쓸 줄 모르는 무식한 사람이었으나 훗날 위대한 몽골제국을 건설한 징키스칸의 말이다.

“나는 대화의 3분의 2는 듣는 데 쓴다. 회사의 구내식당, 강당, 어디에서든 직원들과 이야기를 하고, 이 때 항상 3분의 2 원칙을 지킨다. 이를 통해 나는 반대자들의 목소리를 가라앉히고, 많은 사람들을 내 편으로 끌어들이는 데 성공했다.”

P&G를 세계적인 기업으로 발돋움 시킨 앨런 조지 래플리 전 회장도 대화할 때 3분의 2는 들으려고 노력했다고 강조했다. 잘 듣기가 매우 어려운 만큼 그 효과는 매우 크다.

- 경청에도 수준이 있다

들을 청(聽)자를 들여다보면 귀 이(耳)자와 임금 왕(王)자, 열 십(十)자, 눈 목(目)자, 한 일(一)자, 마음 심 (心)자가 들어 있다. 상대방이 말하는 것을 들을 때 ‘임금이 말하고 있는 것처럼 듣고, 열 번 보듯이 듣고, 온 마음을 다해 집중해서 들으라’는 의미다. 아주 오랜 과거의 조상들도 듣는 것은 지식의 수준을 넘어 지혜의 수준임을 잘 알고 있었던 것이다.

경청은 가장 중요한 커뮤니케이션 수단이자 방법이다. 일반적으로 듣기의 수준에는 다음과 같이 4가지 단계가 있다. 자신은 주로 어떤 수준의 경청을 하고 있는지 냉철하게 생각해 보자.

배우자 경청

가장 낮은 단계의 듣기 수준이다. 휴대폰이나 TV 야구중계를 보며 상대방의 이야기를 건성으로 듣거나 중간에 불쑥 말을 자르는 자기중심적 대화 태도다. 자신의 관점으로 듣고 판단하니 상대방이 하는 말의 맥락을 놓치고 그 의도나 감정을 알아차리지 못한다.

수동적 경청

‘듣는 척’하는 것이다. 눈은 상대방을 보고 있지만 머리로는 대화와 상관없는 다른 생각을 하는 것이다. 말하는 사람에게 주의를 기울이거나 공감하지 않고 단순히 듣기만 하는 것이다. 상대방에 반응하지 않고 영혼 없이 듣는 것이다. 이렇게 경청하면 상대방은 말할 의욕을 잃어버리고 대화는 중단되거나 피상적으로 흐르게 된다

이성적 경청

감성이 배제되고 머리로만 냉철히 듣는 것이다. 표면적으로 드러나는 상대방의 말이 맞고 틀리는 지에만 관심 있고 그 의도나 감정이 무엇인지는 알아차리지 못하고 관심도 없다. 자신의 목적만 달성하면 되는 것이다. 가장 높은 수준의 이성적 경청은 일방적으로 전달되는 수업이나 강의를 듣는 것이다.

공감적 경청

공감적 듣기는 말하는 사람의 속마음까지 함께 헤아리는 것이다. 상대가 말한 것은 물론이고 말하지 않은 것도 들을 수 있어 ‘맥락적 경청’이라고도 한다. 자신의 모든 신경세포와 정신을 기울여 상대방에게 집중하면서 말 뿐만 아니라 그 이면의 마음까지 듣는다. 한마디로 상대방의 기분, 생각, 욕구와 의도까지 파악하는 경청 방법이다 이는 상대방에 대한 깊은 존중의 표현이므로 그 행위 만으로도 치유 효과가 나타날 수 있는데 자기중심적인 ‘에고(ego)’를 내려놓고 상대방의 관점에서 집중해서 들어야 가능한 일이다.

- 잘 들으려면 연습이 필요하다

인간은 본능적으로 남의 이야기를 듣는 것보다 자신의 이야기를 하는 것을 더 좋아한다. 인간의

입이 하나이고 귀가 둘인 것은 말하는 것보다 두 배 더 들으라는 의미일 텐데 이 의미를 제대로 알고 지키는 사람은 많지 않다. 이 때문에 우리는 의식적으로 듣는 법을 연습해야 한다. 그리고 연습하면 경청 능력은 향상된다.

‘매라비언의 법칙’으로 유명한 앨버트 메라비언(Albert Mehrabian)은 말로 전달되는 의미는 7%에 그치고, 청각적 요소(음성, 어조 억양)가 38%, 시각적 요소(눈짓, 표정, 제스처)가 55%를 차지한다고 말한다. 따라서 제대로 들으려면 그가 한 말이 아니라 어조와 표정 등까지 주목해야 한다. 제대로 들으려면 많은 연습이 필요하다는 의미다.

경청하는 법을 가르치는 이론 중에 ‘LENS 경청’이 있다. 몸은 상대를 향해 기울이고(Leaning), 눈을 맞추고(Eye Contact), 고개를 끄덕이면서(Nodding), 들은 말을 반복해주거나 반영해주는 것(Saying)을 의미한다. 경청에 대한 강의를 하다가 실제로 이 네 가지를 동시에 하는 실습을 해보면 의외로 참석자들이 어려워하는 것을 관찰할 수 있다. 그러나 한두 번만 해봐도 경청 능력이 금방 좋아지는 것을 알 수 있다. 중요한 것은 직접 해보는 것이다. 그리고 자신이 얼마나 경청에 서툰지를 깨닫는 것이다.

이와 비슷한 원리 중에 ‘LISTEN 경청’도 있다. LENS경청보다 조금 더 세분화한 것으로 몸을 앞으로 기울이고(Lean Forward), 상대방에게 호기심을 가지고(Interest), 미소를 띠고(Smile), 적절하게 맞장구를 치면서(Tic-Tac), 눈을 맞추고(Eye Contact), 고개를 끄덕이라(Nodding)는 것이다 .

경청 방법중에 가장 효과가 큰 방법은 ‘입으로 듣는 경청’이다. 코칭을 공부하게 되면 자연스레 익히는 스킬인데 상대방의 말에 대해 계속 맞장구를 쳐주면서 중요한 내용을 간결하게 요약해서 ‘이렇다는 말씀이군요.’라고 하면서 상대방에게 되돌려주는 것이다. ‘입으로 듣는 경청’을 하게 되면 상대방은 쉽게 마음을 열게 된다. ‘입으로 듣는 경청’은 ‘패러프레이징’이라고도 하는데 상대방으로 하여금 자신의 말을 듣고 스스로 성찰하게 하는 효과가 있으며, 제대로 들었는지 그때그때 확인하는 효과도 있다. 나아가 상대방의 말을 오해하거나 판단하지 않고 있는 그대로 듣는 효과가 있다.

‘입으로 듣는 경청’을 하게 되면 상대방은 자신이 존중 받는다고 느끼게 되고 에너지 수준이 올라간다. 자연스레 대화의 초점이 유지되고 대화의 질이 높아지게 된다. 코치들의 코치로 알려진 김종명코치는 <마스터코치의 코칭 레시피>에서 “코칭 스킬 중에서 제일 중요한 것 한 가지만 말해보라고 한다면 저는 주저하지 않고 ‘입으로 하는 경청’이라고 말합니다”라고 강조한다.

‘입으로 듣는 경청’을 응용하면 한 단계 더 높은 경청 스킬을 구사할 수 있다. 바로 말하는 상대방의 표정을 따라하면서 듣는 것이다. 이것이 습관화되면 상대방의 감정 상태나 심리 상태를 훨씬 더 잘 느낄 수 있게 되고, 상대방의 마음을 여는데도 훨씬 유리하다. 어설프게 상대방을 따라해서 놀리는 것처럼 느끼는 수준을 넘어서서 자연스레 대화 중에 이 방법을 사용할 수 있게 되면 최고의 경청 효과를 거둘 수 있다. 상대의 표정을 따라하기 어렵다면 최소한 긍정적인 얼굴로 환한 표정이라도 짓도록 노력해야 한다.

상대방의 말에는 내면의 다양한 요소들이 포함되어 있다. 리더가 그것을 민감하게 알아챌 수 있으면 더 좋은 관계를 맺는데 유리한 고지를 점하게 된다. 경청을 잘한다는 것은 그냥 잘 듣는 것이 아니다. 상대방이 쏟아내는 수많은 정보들 중에서 객관적 사실과 주관적 의견을 구분하고, 중요한 것과 그렇지 않은 것을 골라내며, 겉으로는 드러내지 못했지만 상대방이 진짜로 원하는 것이 무엇인 지를 알아내는 것이다. 단지 상대방의 말의 내용 뿐만 아니라 말하는 사람의 숨은 의도, 생각, 감정까지 읽어내는 최고난도의 종합적 소통 역량이다. 그래서 경청 능력은 리더의 관계 역량 중 가장 중요한 커뮤니케이션 스킬이다. 사소해 보이지만 큰 차이를 만들어내는 결정적 한 방이 되기도 한다.

※ [경청]을 위한 셀프 점검 질문들

• 나는 상대의 말을 듣는 동안 답을 준비하거나 다음 질문을 준비하고 있었는가, 상대의 말에 집중해서 이해하려고 듣고 있었는가?
• 상대의 말이 끝나기 전에 끼어들거나, 결론을 서둘러 정리한 적은 없었는가?
• 오늘 나는 상대의 말을 요약하거나 되돌려 말해주며 제대로 이해했음을 보여주었는가?