“왜 갈등이 반복될까?”
HR insight 2025년 4월 HR 칼럼 원고 원본입니다. 지면 관계로 생략된 부분 전문을 담습니다.
갈등, 조직을 흔드는 불씨일까? 성장의 에너지일까?
"요즘 왜 이렇게 갈등이 많지?"조직을 이끄는 리더라면 한 번쯤 해봤을 고민이다. 누군가는 중재자 모드를 켜고 하루에도 몇 번씩 회의실을 오간다. 그러다 지쳐 한숨을 쉰다. “이 팀은 왜 맨날 이래…”
잠깐. 시선을 바꿔 보면 어떨까?혹시 갈등이 많다는 건, 우리 조직이 살아있다는 증거 아닐까? 생각과 가치, 일하는 방식이 다양하다는 건 ‘죽은 조직’에서는 불가능한 일이다. 생각해 보면 우리 삶의 성장도 늘 갈등과 함께였다. 질풍노도의 시기를 거쳐 정체성을 찾고, 사회에 나가 환경에 적응하고, 사랑과 일 사이에서 줄다리기를 하며 우리는 자랐다.
조직도 마찬가지다. 성장하는 조직엔 늘 ‘마찰음’이 있다. 문제는 그것을 ‘잡음’으로만 들을 것이냐, ‘에너지’로 바꿀 것이냐다. 오늘은 조직과 사람이 함께 성장할 수 있는 갈등의 ‘다른 얼굴’을 발견해 보자는 화두를 던져보려고 한다.
갈등은 ‘비정상’이 아니다
우리는 종종 갈등을 ‘있으면 나쁜 것, 없으면 좋은 것’으로 단정 짓는다. 이분법적 사고는 편하긴 한데, 현실을 복잡하게 만든다. 솔직히 갈등이 전혀 없는 조직, 상상해 보면 좀 무섭다.
모두가 눈치만 보고, 본심을 숨기고, 그저 주어진 일만 반복하는 분위기. 그건 건강한 조직이 아니라 ‘온도 없는 회색 지대’다. 갈등은 체온과 같다. 너무 높으면 문제지만, 아예 없으면 생명력이 없다. 중요한 건 갈등이 있느냐 없느냐가 아니라, 그 갈등을 어떻게 다루고, 어떤 성장을 만들어내느냐다.
갈등이 더 복잡해진 이유
예전에는 갈등이 비교적 단순했다. "누가 잘못했는지", "어느 부서 책임인지" 정도였다. 그런데 요즘 갈등은 얽히고설켜서 한 줄로 풀 수가 없다. 왜일까? 세상이, 조직이, 사람이 너무 많이 바뀌었기 때문이다.
1. ‘개성 존중’의 시대, 충돌도 함께 온다 과거에는 ‘조직의 성과’가 중심이었다면, 지금은 ‘나의 성장’, ‘내 일의 의미’를 더 중시하는 시대다.이건 참 반가운 변화다. 하지만 가치관이 다양해질수록, ‘정답’도 많아진다. 갈등은 단순한 의견 차이를 넘어, ‘의미의 충돌’이 되곤 한다.
2. 협업의 진화가 불러온 경계의 혼란디지털 전환 이후, 부서 간 벽은 많이 허물어졌다. 협업은 더 자유로워졌지만, 그만큼 복잡해졌다. 누가 리더인지, 어디까지 책임져야 하는지 모호해지는 순간, 갈등은 슬그머니 고개를 든다. “이건 누구 일이지?”라는 말이 자주 나오는 팀이라면, 이미 위험 신호다.
3. 세대의 언어가 다르다 MZ세대는 “왜 이 일을 해야 하나요?”라는 질문에서 시작한다. 목적과 의미를 찾는 것이다. 반면 기성세대는 “어떻게 하면 잘할 수 있을까?”를 먼저 묻는다. 방법과 실행을 중시하는 태도다. 같은 목표를 보더라도 접근 방식이 다르다. 이 차이가 때론 오해를 만들고, 협업의 속도를 늦추기도 한다. 하지만 이 차이는 결코 틀림이 아니다. MZ세대의 질문은 책임 회피가 아니라, 더 나은 방향을 함께 찾자는 제안일 수 있다. 기성세대의 실행력은 팀 전체를 안정적으로 이끄는 자산이기도 하다. 중요한 건 누가 맞느냐가 아니라, 서로의 시선에 귀 기울일 줄 아는 태도다. 다름을 인정할 때 접점이 생기고, 그 접점에서 세대 간 갈등은 새로운 방식의 협업으로 전환된다.
4. 모두가 ‘한 명 이상’의 역할을 한다인구는 줄고, 일은 늘고, AI는 빠르게 따라온다. 사람은 그대로인데 해야 할 일은 많아졌다. 당연히 여유는 줄고, 짜증은 늘고, 갈등은 자주 터진다. ‘일이 많아서’ 싸우는 게 아니라, ‘사람이 지쳐서’ 부딪히는 경우가 대부분이다.
갈등을 해결하는 다섯 가지 지혜로운 방법
예전에는 갈등을 ‘줄여야 할 골칫거리’로 여겼다. 타협하고, 조율하고, 덮고 넘어가면 끝이었다.하지만 지금은 다르다. 다양성과 속도의 시대에는 갈등을 ‘없애는 것’보다 ‘잘 다루는 것’이 훨씬 중요해졌다.
갈등을 관리한다는 건 억누르거나 피하는 게 아니라 제대로 꺼내어 보고, 방향을 잡아주고, 에너지로 바꾸는 것. 그것이 진짜 ‘갈등 리더십’이다. 갈등은 불편하지만, 방향만 바꾸면 에너지가 된다
1. ‘누가 결정하나’부터 명확히 하자 – 의사결정 권한 프레임갈등의 출발점 중 하나는 늘 이거다. "도대체 누가 결정하는 건데요?" 리더는 모든 걸 책임져야 한다는 부담에 눌리고, 팀원은 참여하지 못해 소외감을 느낀다.
이럴 땐 의사결정 방식을 사안별로 정리해 두면 훨씬 수월해진다. 통보–설득–상의–합의–조언–질의–위임, 이 일곱 단계만 잘 써도 갈등은 줄고, 속도는 붙는다.
사례.A기업의 마케팅팀은 캠페인 기획 때마다 디자인팀과 마찰이 있었다. “왜 기획서도 없는 상태에서 디자인을 시작하냐”는 마케팅팀 vs “왜 우리에게 결정권이 없는가”라는 디자인팀. 이후, 의사결정 권한 프레임을 도입해 ‘기획 방향은 마케팅팀 단독 결정(통보)’, ‘시안 채택은 합의’, ‘디테일한 이미지 선택은 디자인팀 위임’으로 정리했다. 불필요한 충돌이 사라졌고, 프로젝트 속도도 눈에 띄게 빨라졌다.
리더가 상황에 따라 다음과 같이 말하면 구성원에게 ‘결정의 프레임’이 자연스럽게 전달된다.
1) 통보: “이번 건은 회사 정책 변경이라 제가 방향을 정했고, 그 내용을 공유드립니다.”2) 설득: “왜 그렇게 정했는지 설명드릴게요. 이 방향이 효과적일 거라 본 이유는…” 3) 상의: “여러분 의견 듣고 최종 판단하려고 해요. 지금부터 자유롭게 말해주세요.”4) 합의: “이번엔 모두 함께 결정해야 할 사안이라 생각해요. 팀 내 합의를 만들어보죠.”5) 조언: “제가 보기엔 이 방향이 맞는 것 같은데, 최종 결정은 여러분이 해보세요.”6) 질의: “여러분이 이미 계획하셨으니 저는 확인만 드릴게요. 혹시 검토 필요한 포인트 있으면 알려주세요.”7) 위임: “이 프로젝트는 전적으로 여러분이 주도해도 좋습니다. 필요할 때만 저를 불러주세요.”
리더의 한마디는 단순한 말이 아니라, 결정 구조에 대한 신호다. 명확해질수록 팀은 덜 혼란스럽고, 더 자율적으로 움직인다.
2. 함께 일하는 공식이 필요하다 – 협업 룰 정하기
요즘 협업은 예전보다 더 자유롭지만, 그래서 더 복잡하다. ‘이건 이렇게 하자’는 합의가 없으면, 좋은 의도도 오해로 번지기 쉽다. 그래서 필요한 게 바로 ‘우리만의 협업 공식’이다. 피드백은 언제 어떻게 줄지, 회의는 어떤 방식으로 진행할지, 기대치를 함께 정하고 문서로 남기자. 규칙이 있으면 일이 편해지고, 감정 소모도 줄어든다.
사례B회사 인사팀은 매주 월요일 오전 10시, 팀즈로 회의 일정을 공유했다. 하지만 영업지원팀은 “왜 회의 공지를 꼭 팀즈로 하냐”며 불만을 표시했다. 알고 보니 팀 간 주 커뮤니케이션 도구가 달랐던 것. 양 팀은 커뮤니케이션 방식을 정리한 ‘업무 커뮤니케이션 매뉴얼’을 만들고, 회