커뮤니케이션 능력

- 관계 역량은 소통 능력으로 구현된다

리더의 관계 역량은 커뮤니케이션 능력으로 표출된다. 설문조사를 해보면 늘 조직의 구성원들은 ‘리더의 커뮤니케이션 능력이 부족하다’고 느낀다. 리더에게 물어보면 거의 모든 리더가 ‘자신은 잘 하고 있다’고 답한다. 조직의 형태가 달라도 이런 인식의 차이는 거의 비슷하다. 현장에서 리더는 자신이 하고 싶은 이야기만 하고, 정작 구성원은 듣고 싶은 이야기를 듣지 못한다.

사회에서 커뮤니케이션 능력이 진부할 정도로 계속 강조되는 이유는 중요하기도 하지만 그만큼 제대로 하기 어렵다는 의미다. 조직 생활에서는 더욱 그 중요도가 상승한다. 피터 드러커는 “경영상 문제의 60%는 커뮤니케이션 오류에서 비롯된다”고 했을 정도다. [하버드 비즈니스 리뷰]가 2000명을 대상으로 ‘출세에 도움이 되는 요인’을 조사했는데 무려 94.7%의 압도적인 비율을 차지한 항목은 바로 커뮤니케이션 능력이었다.

현대인은 누구보다 소통을 잘한다고 스스로 인식하는 경향이 있다. SNS의 영향이 아닌가 싶다. SNS가 발전해 전세계적으로 네트워크가 형성되고 있다. 팔로워수가 권력이 되기도 한다. 그러나 실제 가깝게 소통하는 사람들은 오히려 자신과 친분이 있거나, 필요가 있거나, 생각이 비슷한 사람들로 한정되고 있다. 이런 사람들과 빈번한 소통을 할수록 각 개인의 사고는 편협해질 수 있다는 것이 불편한 진실이다.

커뮤니케이션 능력은 말만 그럴듯하게 잘하는 언어구사능력을 의미하는 것이 아니다. 주위를 살펴보면 말은 어눌하게 해도 믿음이 가고 호감을 주는 사람들이 많이 있다. 커뮤니케이션을 잘 하는 사람이다. 캐나다의 장 크레티앵 전 총리는 한쪽 귀가 들리지 않고 어릴 적 앓은 병으로 얼굴 한쪽 근육이 마비되어 발음이 어눌했다. 그가 1993년 캐나다 총선에 나섰을 때 장 크레티앵의 얼굴에 대해 상대 후보는 “이것이 총리의 얼굴인가”라며 공격을 가했다. 하지만 장 크래티앵은 “저는 말을 잘 못하지만, 거짓말은 하지 않습니다”라며 진심을 담아 연설했고, 압도적인 지지 속에 3번 연속 총리의 자리에 올랐다. 그는 캐나다 역사상 가장 성공한 정치인이라는 평가를 받고 있다. 반면에 그를 인신공격한 상대 후보가 속한 당은 150석에서 단 2석의 소수 정당으로 전락했고, 10년 뒤 당이 해체되었다.

말은 청산유수로 잘 해도 친해지고 싶지 않은 사람도 있다. 커뮤니케이션능력이 떨어지는 사람이라 할 수 있다. 커뮤니케이션의 기본은 건강한 인간관계를 맺고 유지할 수 있는 능력이다. 건강한 인간관계는 존중과 배려라는 인류애가 기반이 된다. 커뮤니케이션 능력이란 결국 인간관계 속에서 존중과 배려를 실현해낼 수 있는 능력이다. 이 능력은 호감과 신뢰로 연결되며, 이를 통해 관계 역량이 향상되고 훌륭한 리더십의 바탕이 된다.

커뮤니케이션 능력은 회사 등의 조직에서 지위 고하를 막론하고 내부 직원들을 교육할 때 빠지지 않는 단골 메뉴다. 그것이 중요하다는 것은 모두가 다 안다. 그러나 여전히 모든 조직은 원활한 커뮤니케이션을 필요로 한다. 커뮤니케이션 능력이 이렇게 중요한데도 정작 정규 교육 과정에는 포함되지 않는다. 사회생활을 하면서 비로소 제대로 배울 수 있는 것이다. 그러나 이미 성장기를 거치는 동안 개인의 성격은 물론이고 생각하는 방식과 사고의 틀이 형성되어 있는 상황에서 새로 배우게 되더라도 자신의 것으로 만들기 어렵다. 많은 노력이 필요하다는 의미다.

커뮤니케이션 능력을 발휘하기 위해서는 자신이 속한 조직의 구성원들이 심리적으로 안전감을 느끼도록 해야 한다. 특히 요즘 세대는 감정을 강요 당하기를 싫어하고 자신들의 선택권이 존중 받기를 원한다. 이런 세대적 특성을 잘 감안하여 속도를 조절하면서 관계를 형성해가야 한다. 그래야 커뮤니케이션 능력을 발휘할 수 있다. 심리적으로, 정서적으로 안전감이 확보되어 있지 않은 상태에서 시도하는 관계의 구축 시도는 거부당하기 싶다. 요즘 세대는 조직 내의 위계 관계를 무기로 사적인 이야기를 물어보는 것을 관계적 권력 행사로 인식하는 경향이 강하다. 커뮤니케이션을 잘 하기 위해서는 관계 형성이 선행되어야 한다. 그래야 쌍방향 커뮤니케이션이 가능하다.

백종화코치는 <원온원>에서 ‘조직의 목표와 구성원의 비전과 목표를 얼라인시켜 과업을 수행하도록 돕는 능력’을 커넥터 역량이라 정의했다. 조직에서의 관계는 단지 마음 편히 재미있게 잘 지내는 것에서 그치는 것이 아니라 결국 조직의 목표를 달성하는데 도움이 되어야 한다. 이런 커넥터 역량을 잘 발휘하기 위해서는 커뮤니케이션 능력이 필수적이다.

커뮤니케이션을 잘 한다는 것은 설득을 잘 한다는 것이 아니라 조율을 잘 한다는 의미다. 요즘 세대는 감정을 강요 당하는 것을 싫어하고 자신의 선택권이 존중 받으면서 관계의 속도와 방향을 함께 결정해가는 스타일의 리더를 원하기 때문이다.

[커뮤니케이션 능력]에 관한 셀프 점검 질문들

• 나는 말하고 싶은 것을 전달했는가 아니면 상대가 이해할 수 있도록 전달했는가?
• 나의 메시지는 명확했는가 아니면 해석과 추측의 여지를 남겼는가?
• 최근 나의 커뮤니케이션 겸험 중 오해를 줄이고 협업을 촉진시킨 사례는 무엇이었는가?