AX 시대, 성과 피드백도 달라져야 한다.

1. AI 시대, '높은 인재 밀도'는 선택이 아닌 필수다

최근 많은 사람에게 충격을 준 그래프가 하나 있습니다. 챗GPT 등장을 기점으로 기업들의 주가(S&P 500)는 폭등하지만, 일자리는 더 이상 그만큼 늘어나지 않는 현상을 적나라하게 보여주었죠.

AI 시대는 기업에게 '더 적은 규모'로 '더 높은 인재 밀도'를 유지할 것을 요구합니다. HR 전문가 조쉬 버신(Josh Bersin)은 하버드비즈니스리뷰(HBR)를 통해 팬데믹 기간의 무분별한 대규모 채용이 오히려 인재 밀도를 희석시켜 생산성 저하를 가져왔다고 지적했습니다. 메타, 아마존 등 실리콘밸리 기업들이 인력 감축을 통해 효율을 찾는 이유이기도 합니다. 이제 사람이 일해야 할 자리를 데이터 센터가 대신하고 있는 셈이죠.

결국 AI 시대의 조직은 단순히 사람을 늘리는 것이 아니라, 소수 정예가 만들어내는 '압도적인 생산성'을 목표로 해야 합니다. 그렇다면 이 높은 밀도의 인재들이 더 몰입하고 성과를 내게 하려면 무엇이 바뀌어야 할까요? 저는 그 답이 '피드백의 진화'에 있다고 봅니다.

2. 인간은 때로 사람보다 알고리즘에 더 관대하다.

부정적인 피드백을 줄 때, AI가 사람보다 나을 수 있을까요? 직관에 반할 수 있지만, 흥미로운 연구 결과들이 이를 뒷받침합니다. 중국 텔레마케터들을 대상으로 진행된 연구에 따르면, 성과가 낮은 직원들에게 부정적 피드백을 전달했을 때 인간 상사보다 AI가 전달했을 때 오히려 학습 동기가 높아지고 성과(판매 실적)가 유의미하게 개선되었습니다. (Pei, J. et al., 2024)

그 이유는 바로 '체면' 때문입니다. 특히 동양 문화권에서는 타인에게 지적받을 때 자존심이 상하거나 관계 훼손에 대한 두려움을 느낍니다. 하지만 AI에게는 '마음'이나 '의도'가 없다는 것을 우리 모두 알고 있죠. 그래서 AI의 지적은 감정적인 상처 없이 객관적인 데이터로 받아들여집니다.

책 <다음 팀장은 AI입니다>에서도 언급되었듯, 사람들은 자신의 일자리가 다른 인간에게 뺏기는 것보다 차라리 알고리즘에 대체되는 것을 선호한다는 연구도 있습니다. AI는 비교 대상이 아니기에 자존감의 손상이 적기 때문입니다. 즉, AI는 '관계의 스트레스'를 줄여주면서도 객관적 사실을 전달하는 꽤 괜찮은 메신저가 될 수 있습니다.

3. 그럼에도, AI가 대체할 수 없는 '감정 지능'

그렇다면 모든 피드백을 AI에게 맡겨도 될까요? 여러분이 지금까지 주고받은 피드백 중 가장 기억에 남는 순간을 떠올려 보시기 바랍니다. 결정적 순간의 긴장감, 상대를 배려하기 위해 고심했던 단어들, 눈빛과 분위기로 전달되는 진심이 과연 AI로 쉽게 대체될 수 있을까요?

앞선 연구와 상반되는 또 다른 실험 결과가 있습니다. AI 챗봇이 제공한 긍정적 피드백은 인간과 유사한 효과를 냈지만, 부정적 피드백은 효과가 없었습니다. 연구진은 부정적 피드백이 성장의 양분이 되기 위해서는 리더의 공감과 격려가 뒷받침되어야 한다고 강조하죠. (Tong, S. et al., 2021)

AI 피드백은 개인의 행동을 추적하고 전략을 추천하며 생산성을 높이는 데 분명 도움이 될 것입니다. 하지만 피드백 제공자가 '알고리즘 혹은 기계'라는 사실은 때로 신뢰 저하와 거부감을 불러일으킵니다. 결국 피드백 그 자체의 내용보다, 그것을 전달하는 '심리적 맥락'을 살피는 일은 여전히 인간의 몫으로 남습니다.

4. 증강된 피드백 (Augmented Feedback)의 힘

앞으로 AI가 피드백의 '논리'와 '효율'을 담당해 준다면, 리더는 무엇을 해야 할까요? 미래학자 존 나이스비트가 1982년 <메가트렌드>에서 제시한 '하이터치 하이테크(High Touch High Tech)' 개념이 그 어느 때보다 필요한 시점입니다. AI 시대의 리더십을 두 가지 축인 AI Skill(High Tech)과 Soft Skill(High Touch)로 나누어 본다면 다음과 같습니다.

우리가 지향해야 할 지점은 AI Skill과 Soft Skill이 균형 있게 결합된 '증강된 피드백(Augmented Feedback)'입니다. AI가 분석한 정교한 데이터 기반 인사이트에, 리더의 진정성 있는 코칭을 더하는 것입니다. 이를 통해 리더는 더 적은 준비 시간으로 더 깊은 대화를 이끌어낼 수