HR이 주도하는 변화. 왜 어려운가?
변화는 실패하지 않는다, 인터페이스가 실패할 뿐이다!?
조직 변화 관리에서 HR이 놓치지 말아야 할 핵심
변화 관리 실패의 진짜 원인은 사람이 아니라 시스템 간 연결고리, 즉 '인터페이스'의 부재입니다. 팀과 도구, 결정 사이의 보이지 않는 연결고리가 제대로 작동하지 않을 때, 직원들은 변화 자체가 아닌 그 과정에서 발생하는 마찰을 거부하게 됩니다. 조직의 70%가 변화 관리에 실패한다는 통계는 이제 새롭지 않지만, 그 실패가 대부분 인터페이스 설계의 실패라는 관점은 우리에게 새로운 해법을 제시하기도 합니다.
인터페이스 마찰이 발생하는 세 가지 지점
첫째, 정보 흐름의 단절입니다. 변화 관리 전문가들의 연구에 따르면, AI 기술 도입이나 디지털 전환과 같은 조직 변화에서 가장 큰 도전은 직원들이 여러 변화를 동시에 경험하며 받는 과부하입니다. 서로 다른 부서가 각자의 속도로 변화를 추진할 때, 직원들은 상충되는 메시지와 우선순위 사이에서 혼란을 겪게 됩니다. 이는 단순한 커뮤니케이션 문제가 아니라 시스템 설계의 문제입니다.
둘째, 도구와 프로세스 간 불일치입니다. 변화가 실패하는 것은 소프트웨어가 나빠서가 아니라 사용자가 적응할 수 없을 때입니다. 새로운 시스템을 도입하면서 기존 업무 프로세스와의 정합성을 고려하지 않으면, 직원들은 이중 작업을 하거나 비효율적인 우회 경로를 만들어냅니다. 이것이 바로 인터페이스 마찰의 전형적인 예입니다.
셋째, 신뢰의 공백입니다. 변화에 대한 저항은 미지에 대한 불편함, 인식된 위험, 목표나 전략에 대한 불일치, 자신의 역할이나 직업 안정성에 대한 두려움에서 비롯됩니다. 리더십과 직원 간, 부서 간 신뢰의 인터페이스가 작동하지 않을 때, 아무리 좋은 변화 전략도 실패로 끝납니다.
HR이 인터페이스 설계자가 되어야 하는 이유
프로젝트 매니저와 팀 리더, 경영진은 종종 변화의 인적 측면을 간과하고, HR 부서가 변화 과정을 통해 사람들을 관리하는 유일한 옹호자가 됩니다. 하지만 이제 HR의 역할은 단순한 '옹호자'를 넘어 '설계자'가 되어야 합니다.
자, 좀 있어 보이게 작성을 했지만 여기서 의문이 생길 겁니다. 그래서 뭘 어떻게 해야 하는데? 우리가 이론을 모르는 건 아닌데…그죠?
HR 부서가 조직 문화 구축 혹은 조직 관리 차원에서 어떤 제도 등을 통해 조직에 변화를 주려 할 때, 그 변화를 위해 있어 보이게 작성한 위의 내용을 간과하지 않습니다. 누구보다 많이 고민하고 찾아보고 논의하며 준비합니다. 그런데 정작 문제는 여기서 생기더라구요. HR만 고민하고 찾아보고 논의 하는데서 말이죠.
제 경험이 답이 될 순 없겠지만 도움이 될 것 같습니다. TF팀을 만드세요. 새로운 HR 제도를 시행하기 전에 바로 TF팀을 만드세요. 제도는 문제가 없을 겁니다. TF팀을 만들 때 필요한 요건은 다음과 같습니다.
TF팀에 필요한 인력은 HR이 정한다. 명확한 권한을 얻으셔야 합니다.
조직에서 변화가 가장 어려운(혹은 고인물 등) 리더가 포함된 팀 하나를 선정하세요. 팀 마다 일부 인력을 선정할 필요는 없습니다.
위 두 조건만 보셔도 고개를 저으시는 분이 계실지도 모르겠습니다. 권한을 얻는 것조차 힘든 조직도 많을 테니까요. 한 순간에 변화를 일으키는 기적을 이루는 것 보다는 훨씬 쉽지 않을까요? 그리고 새로운 제도 자체가 설득력이 있다면 충분히 얻어 낼 수 있을 거라 생각됩니다.
이렇게 TF팀이 만들어지면 실제로 제도를 시행해 보세요. 정말 생각지도 못한 시행착오를 겪으실 겁니다. 당연한 과정입니다. 의사소통에 마찰이 생기고 제도에 거부감을 표시하기도 합니다. 이런 과정에서 제도를 다듬고 시행 방안을 수정해 가야하는 과정이 필요합니다. 이런 과정이 가져다 주는 결과물은,
변화와 구성원 간 충돌을 방지하고 구성원이 받는 부담을 균형있게 배분하는 시스템이 자연적으로 생길겁니다.
구성원들이 새로운 프로세스를 실시간으로 학습하고 적응할 수 있도록 지원할 수 있는 시스템도 만들어 질 거구요.
구성원들에게 심리적으로 안전한 환경을 조성하게 되어 거부감을 줄일 수 있게 되구요.
마찰을 관리하는 전략적인 접근법도 배우게 됩니다. 어떤 마찰은 제거하고, 어떤 마찰은 의도적으로 유지해야 하는지 말이죠.
경영진이 갑자기 뜬금없이 툭 던지듯 ‘ㅇㅇ제도 만들어서 다음 주 부터 시행해!’ 라는 것만 아니면 HR은 많은 노력을 기울여 제도나 규정을 통해 변화를 주도할 겁니다. 제도나 규정 그리고 업무 프로세스는 문제가 없을 겁니다. 누구보다 우리 조직의 특성과 업무적 환경 등을 잘 인식하고 있으니까요.
그러니 변화가 실패의 원인을 HR의 역량 부족, 리더십 부재 등에서 찾지 않고 미리 테스트하고 개선해 나갈 수 있는 프로세스를 만들어 보셨으면 합니다.