총무 4년 차는 처음이라 : 쳐낼 것인가, 해낼 것인가?
안녕하세요. 처음 뵙겠습니다. 저는 총무 일을 ‘처음’ 하고 있어요.
우스운 말일 수도 있는데, ‘4년 차’는 처음이에요.
그 동안 3년 차는 2번, 2년 차는 4번, 1년 차는 7번을 겪었지만, 4년 차는 처음이에요.
열심히 쳐내다 보니, 이제는 “당신이라면 알겠지?”라는 의심을 빙자한 믿음의 시선이 쏟아지고 있어요.
더욱 빠르게 응대하고 해결해줘야 한다는 기대치가, 말 없이 제 슬랙 메시지들로 고이 쌓이고 있어요.
지금 저의 머릿속 고민은 하나로 정리되었어요.
“앞으로도 이렇게 쳐내기만 해도 될까?”
겉으로는 사내 업무 지원 서비스의 단순한 이야기 같지만, 사실은 저의 역할을 어디까지 확장할 지에 대한 깊은 문제에 부딪힌 상태에요.
1) 1~3년 차는 ‘일’이 아닌 ‘반응’의 연속.
돌이켜보면, 1년 차부터 3년 차까지 제가 한 일의 대부분은 ‘반응’이었어요.
저는 그 동안 ‘친절한 총무’가 되려 했어요. 늘 미소 짓고, 누가 말하면 움직였고, 문제가 터지면 나서서 수습했고, 일정이 밀리면 ‘당일 처리’의 원칙으로 어떻게든 해결해드렸어요.
무언가를 ‘설계’했다기보다는, 들어오는 공을 최대한 안 떨어뜨리는 게임에 가까웠죠. (신기록 갱신 중…)
그 게임에서 제가 학습 한 건 단순했어요.
‘티가 안 난다’: 일이 잘 굴러가면 ‘원래 잘 굴러가야 하는 거’가 된다.
일이 터지면 즉시 ‘내 책임’이 된다: 누가 잘못했는지보다 ‘왜 안 막았냐’가 먼저 나온다.
‘좋은 사람’이 되면 일이 끝이 없다: 부탁을 거절 못 하는 순간 업무가 되지 않는다. 그냥 ‘부탁’이 된다.
억울하기도 했지만, 총무로서의 당연한 역할이라 여기며 최선을 다했어요.
2) 4년 차의 시작은 [태도]를 추가하는 일.
하지만 결국은 필요할 때만 찾는 ‘소모품’이 되었어요.
단순하게 보여지는 모습이 오히려 저를 ‘NPC’로 만들어버렸어요.
결국 바꿔야 했던 건 업무 지원 서비스의 ‘만족도’가 아닌 오히려 저 자신의 ‘주관’이었어요.
총무는 계속 ‘착한 사람 테스트’를 당해요. 툭 던진 부탁까지 해결해주면, 직원들은 그걸 ‘기본값’으로 저장해요. 더 이상 ‘도움’이 아니라 ‘기본 서비스 항목’에 추가되는 셈이죠. 결국 쳐낼 수록 부족함과 불만만 쌓이는 악순환이 발생해요.
그래서 저의 기본 값에 ‘태도’를 추가 하기로 했어요.
요청은 무조건 ‘기준’으로 받아요.
“이건 괜찮고 저건 왜 안 돼요?” > “해당 기준에 따라 가능합니다.”
급한 일과 중요하지 않은 일을 분리해요.
“이거 요청 드렸습니다.” > “언제까지 해드리면 될까요?”
말로 하는 요청은 되도록 해결해드리지 않아요.
“이거 사주세요.” > “기안으로 상신해주세요.”
차갑게 보일 수도 있지만, 오히려 ‘서비스 비용’이 줄어드는 일이에요.
총무 업무에서 ‘과한 친절함’은 불필요한 비용으로 소모되었고, 그 비용을 늘 제가 내고 있었던 거죠.
3) 옵션을 먼저 주면, 나는 책임의 소유자가 된다
다양한 선택지를 준다는 건 오히려 강압적이 될 수 있고, 선택이 아니라 책임을 가져오게 돼요.
“A로 하시면 편하지만, B로 하시면 빠르게 처리가 가능합니다.”
“음…그냥 편한대로 해주세요.”
“네, 그럼 B로 해드리겠습니다.”
(10분 뒤) “왜 이렇게 해주셨어요?”
디테일한 응대는 좋아 보이지만, 실제로는 문제의 소유권을 넘겨 받을 확률이 높아요.
그리고 더 크리티컬한 건, 상대는 선택을 하지 않아요. 승인만 해줄 뿐이에요. 승인만 하는 사람은 책임을 지지 않아요. 승인은 도장을 찍는 행위지, 결정을 함께 짊어지는 행위가 아니니까요.
4) 선택지는 주되, 디테일은 ‘조건부’로
저는 욕심을 버리기로 했어요.
회사에서 보이는 모든 것을 아우르는 만큼, ‘전략가’처럼 보일 수 있지만 현실은 ‘5분 대기조’가 되어야 해요.
그래서 저는 소모되지 않게, 묵묵하게 오래 버티기 위해서, 저만의 ‘태도 원칙’을 세우기로 했어요.
원칙 1) 가벼운 요청은 디테일하게 답하지 않는다.
원칙 2) ‘결정하게 만든다’ : 선택은 당신의 몫.
원칙 3) 옵션사항은 ‘결정이 내려진 뒤’에만.
5) 4년 차는 경험을 쌓기보다 ‘잡비용’을 소거하는 시기.
아직도 부족한 부분이 많네요…
하지만 4년 차가 되어보니, 그 부족함은 경험의 문제가 아니라, 기준의 문제일 때가 많다는 것을 알게 되었어요.
총무 업무에서 ‘알아서’ 쳐내는 것은, 자신을 갉아먹는 가장 큰 ‘잡비용’이에요.
앞으로는 이 ‘잡비용’을 줄이기로 했어요. 그러기 위해선 저만의 ‘태도’를 갖추고, 회사가 가진 기준에 적합한 답변을 제공할 수 있어야 할 것 같아요.
‘4년 차’는 처음이니까. 대단하지 않겠지만, 밍밍하지도 않게 해보기로 해요 :)