HR 담당자가 구성원보다 더 빨리 지치는 이유

교육 의뢰를 받아 HR 담당자와 사전 미팅으로 이야기를 나누다 보면 이런 말을 자주 듣게 됩니다.
회사의 여러 힘든 상황, 힘든 리더들과 구성원들에 대한 말씀을 해주시고 나서
“ HR담당자님은 괜찮으세요? “

“저는 괜찮아요. 원래 이런 일이니까요.”

그런데 정말 괜찮은 걸까요?

감정노동의 두 가지 방식

심리학자 앨리 혹실드(Arlie Hochschild)는 감정노동을 두 가지로 구분했습니다.

표면행동(Surface Acting) — 실제 감정은 다르지만 표정과 말투를 조절하는 것.

심층행동(Deep Acting) — 실제로 그 감정을 느끼려고 내면을 바꾸는 것.

HR 담당자는 하루에 이 두 가지를 동시에, 반복적으로 수행합니다.

퇴직 면담에서 구성원의 억울함을 공감하면서도 중립을 유지하고, 평가 결과를 전달하며 반응을 받아내고, 조직개편 소문을 잠재우고, 팀장과 구성원 사이에서 완충재가 됩니다.

이 과정에서 자신의 감정은 철저히 배제되고 말지요.

뇌는 억제할수록 더 많은 에너지를 씁니다

신경과학 연구에 따르면 감정을 억제할 때 전전두엽(prefrontal cortex)이 편도체(amygdala)의 반응을 지속적으로 눌러야 합니다.
문제는 이 억제 자체가 엄청난 인지 자원을 소모한다는 것입니다.

스탠퍼드대 제임스 그로스(James Gross) 교수의 연구에서 감정을 억제한 그룹은 억제하지 않은 그룹보다 기억력, 의사결정 능력, 공감 능력 모두 유의미하게 저하됐습니다.

즉, HR 담당자가 하루 종일 감정을 누르고 있으면 …
퇴근할 때쯤 뇌는 이미 과부하 상태가 되고 말지요.

그래서 회사에선 한없이 미소지으며 많은 구성원들의 힘들다는 호소를 듣고 미소를 띄지만..
집에서는 아무 얘기도 듣고 싶어 하지 않는 무표정한 HR 자신을 자주 발견하셨을 겁니다.

그럴때면.. 자신이 너무 이중적인것 같아
또 금세 아이들에게, 가족들에게 미안해지곤 합니다.

자신의 감정을 억제하는 데 익숙해지면, 정작 본인의 감정 신호를 감지하는 능력 자체가 약해집니다.

신경과학에서는 이를 감정 둔감화(Emotional Numbing)라고 합니다.

번아웃이 오기 전까지 자신이 지쳐있다는 사실을 모르는 HR 담당자가 많은 이유가 여기 있습니다.

그리고 ….
이러한 감정 둔감화와 번아웃은 조직에도 영향을 미칩니다

하버드 의대 니콜라스 크리스타키스(Nicholas Christakis) 교수의 연구는 감정이 조직 내에서 3단계까지 전파된다는 것을 보여줍니다.

HR 담당자의 감정 상태, 또는 팀의 리더는 면담하는 구성원에게, 그 구성원을 통해 팀에게, 팀을 통해 조직 전체로 퍼집니다. 소모된 HR이 하는 인사관리와 에너지 있는 HR이 하는 인사관리는 같은 제도, 같은 프로세스라도 조직이 받아들이는 방식이 다릅니다.

그래서 HR의 감정관리는 개인의 문제가 아님을 발견하게 됩니다.

그것은 조직 성과와 직결된 인사관리의 핵심 변수입니다.

본인의 감정을 언어로 표현하고 다룰 수 있는 HR이, 구성원의 감정도 안정시킬 수 있습니다.

HR, 자신의 마음을 먼저 챙겨주세요.

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