[HR 수다] AI Transformation을 위한 지도를 찾았습니다!

모두가 만나게 되는 진퇴양난의 순간

지난 주에는 경쟁사에서 AI Transformation을 열심히 하고 있는 입사동기를 만났습니다. 첫 문장을 보시고 “응? 뭔가 이상한데?”하고 고개를 갸웃하실 수 있겠습니다. 저와 제 동기는 인생의 첫 커리어를 다른 회사에서 함께 시작했었고 서로 다른 여러 경력을 돌고 돌아 다시 같은 산업, 같은 직무에서 만나게 된 것이지요. 동기는 무대에서 발표자로 그리고, 저는 객석에서 청중으로 마주했습니다. 경쟁사라는 민감함, 그리고 오랜 만에 만남이라 서로 반가움을 표하는 정도로만 인사를 나눴지만 참 재미있는 것은 둘 다 각자의 회사에서 AI Transformation 작업에 참여하고 있다는 점이었습니다. 한창 발표를 듣고 있는데 옆에 함께 온 동료가 종이에 뭔가를 슥슥 적어서 제 앞에 슬며시 밀어 놓습니다.

“에이, 역시나 똑같네요. 우리도 저거 다 했는데…”

“그 다음에 뭘 할지 듣고 싶은데 그런 이야기는 없네요?”

저도 메모를 써 준 동료를 향해 씨익 웃으면서 고개를 끄덕였습니다. 그랬습니다. 1년 동안 열심히 AI Transformation을 위해 동분서주하면서 생성형AI 사용법 교육(관련기사)도 하고 AI 에이전트 개발 대회 Krompthon(관련기사)도 열었고 심지어 MWC2025에 MS부스에 전시(관련기사)까지 되었는데도 사내에 도입한 생성형 AI인 MS Copilot의 사용이나 AI 에이전트의 사용은 기대한 만큼 확산되지 않는 느낌입니다.

답답한 마음에 연말에 진행되었던 ‘AI Transformation 확산사례’을 주제로 한 여러 세미나에 참석해 이야기를 들어보니 다들 같은 사정인가 봅니다. 교육, 대회개최, 파일럿 프로젝트 등 고심에 고심을 거듭하여 기획한 다양한 활동들은 나노바나나로 이미지를 이렇게 저렇게 변형한 것처럼 어느 회사나 비슷하고 그 이후 “이제 뭘 해야할까?” 고민하고 있는 것조차도 서로 비슷한데다 “아! 정말 막막하다.”하고 느끼는 것마저도 같은 듯 합니다.

혹시 지도가 필요한 것은 아닐까?

세미나가 끝나고 집으로 돌아오는 길에 문득 이런 생각이 떠올랐습니다.

“AI Transformation을 하기 위한 지도 같은게 있으면 좋겠다.”

“아! 혹시 진짜 그런게 있지 않을까?”

그러다 문득 짐작가는 지점이 생겼습니다. 집에 도착하자마자 옷을 갈아입고 PC 앞에 앉아서 논문을 뒤지기 시작했습니다. 아, 미리 말씀드리지 못했습니다만, 제 박사전공은 Information Systems(IS)입니다. IS분야에서 관심을 두고 있는 저널은 Management Information Systems Quarterly(MISQ), Decision Support Systems(DSS), Journal of Information Systems(JIS) 등이 있습니다. 이런 저널들이 발간하는 다양한 논문 중에서도 오랜 시간 동안 중요하게 다뤄온 주제는 ‘IS Adoption’에 대한 대한 주제입니다. 잠시 훑어보는 방식으로 살펴볼까요? 만약 너무 골치아프다 싶으시면 다음 단락은 건너 뛰셔도 좋습니다. IS Adoption 분야는 주로 아래와 같은 내용을 핵심 연구문제로 정의합니다.

“새로운 Information System이 조직 내 도입되었을 때 어떤 양상으로 이를 받아들이는가?(Adoption)”

“그리고 이 양상은 도입 시점(Pre-Adoption)과 도입 이후(Post-Adoption)에 어떻게 다른가?”

지금까지 등장한 다양한 지도들

이와 관련된 연구는 오랜 시간 상당히 진행되어 있습니다. 지금은 각각의 모델을 자세하게 설명하지는 않겠습니다. 만약 관심이 있으시다면 조금만 인터넷 검색을 해보시길 권해 드립니다. 다양한 모델의 출발점은 Theory of Reasoned Action/Theory of Planned Behavior(Ajzen et al., 1992)입니다. 두 이론 모두 기술에 대한 인간의 수용이 ‘태도’ → ‘의도’ → ‘행동’의 순서로 이루어진다고 설명합니다. 즉, ‘새로 등장한 기술에 대해서 어떻게 생각하느냐?’가 이후 '“쓸까? 말까?”를 결정하고 “쓰자!” 또는 “에잇! 안 쓸꺼야!”를 결정한다는 이론입니다.

이후, 등장한 가장 유명한 연구는 Technology Acceptance Model(Davis, 1989)입니다. 한국 서강대학교에서도 잠시 계셨던 Fred Davis 교수님이 제시했습니다. 아주 간결하지만 파괴력을 갖춘 연구입니다. 기술에 대한 인간의 수용이 ‘인지’ → ‘의도’ → ‘행동’의 순서로 이루어진다고 주장합니다. TRA/TPB에서 한 걸음 더 나아가 기술에 대한 인간의 태도가 무엇으로 인해 결정되는지를 좀 더 자세히 설명합니다. 많은 연구들이 이런 식으로 진행됩니다. 누군가 기본 개념(Construct)를 만들면 이후 다음 연구자가 그 개념을 파고 들어 구체화 시킵니다. 아무튼 이 개념은 점점 ‘인지’라는 개념을 측정하는 요소를 다양하게 늘려나가면서 The unified theory of acceptance and use of technology(Venkatesh, 2022)와 같은 복잡한 이론들이 나타납니다.

한 동안 학계는 Technology Acceptance Theory(TAM) 그늘을 벗어나지 못합니다. 모두가 ‘인지’를 구성하는 요소가 무엇인지? 어떤 요소로 측정할 것인지에 매달립니다. 다른 한 편으로는 TAM에 대한 한계들을 지적하면서 ‘인지’가 아니라 ‘동기’를 중요한 개념으로 내세운 Self-Determination Theory(Ryan & Deci, 2002)나 ‘인지’ 대신 ‘정서’를 중요한 개념으로 내세운 Affective Events Theory(Weiss, & Cropanzano, 1996)등의 이론을 사용하여 IS Adoption을 설명하기도 합니다.

드디어 찾았다! 지도!

설명이 다소 길었네요. 그래도 지도를 하나하나 찾아보시면서 내가 생각했을 때 가장 적절하다고 생각하는 지도를 찾아보시면 나름 재미있으실거라 믿(?)습니다. 요즘은 생성형 AI 덕분에 이런 이론들도 일목요연하게 이해하기 잘 설명주는데다 찾아낸 논문을 Notebook LM에 넣고 슬라이드나 보고서로 뽑으면 하… 그 동안 영어 논문들을 줄쳐가며 읽어내느라 고생했던 제 두뇌에 미안한 마음마저 듭니다.

아무튼, Texas A&M 대학의 Jon Jasperson 교수는 2005년 아주 흥미로운 논문을 MISQ 저널에 발표합니다.(Jasperson et al., 2005) 이 논문에는 Post-Adoption Behavior Model이 수록되어 있습니다. Jasperson은 기존의 연구들이 새로운 IS를 마주했을 때 이를 받아들이는 과정을 개인 수준에서만 살펴보았기 때문에 언제나 ‘IS Adoption’의 과정을 충분한 설명을 할 수 없는 아쉬운 Blind Spot이 존재한다고 주장했습니다. 다시 말해서 조직(Organization) 수준과 개인(Individual) 수준을 함께 바라보아야 한다고 설명합니다.

이때 중요한 구성개념이 두 가지 등장합니다. 하나는 개입(Intervention)이고 다른 하나는 사용경험(Use History)입니다. 예를 들어서 설명해 볼게요. 먼저, 조직 차원에서의 개입입니다. 개인 차원의 개입은 글의 뒷 부분에서 다시 다루겠습니다. 우리는 AI를 조직 내 도입할 때 다양한 활동을 펼칩니다. 먼저 인프라 관점에서 AI 활용이 원활하게 이루어지고 생산성이 향상되도록 하는 작업을 합니다. 방화벽의 수준을 조정하고, 데이터베이스를 연결하기도 합니다. 이어서 사용방법이 담긴 매뉴얼을 배포하거나 사내 시스템의 일부에 AI 에이전트를 도입하기도 합니다. 이러한 일련의 과정이 ‘Work System Interventions’에 해당합니다. ‘Work System Interventions’는 ‘Work System Outcomes’를 통해 결과를 확인하게 되고, 충분한 성과를 이뤄냈는지 판단하는 ‘Work System Sensemaking’ 과정을 통해 다시 ‘Work System Interventions’로 이어지는 루프를 반복합니다.

조직 차원에서의 개입(Work System Interventions) 결과는 개인 차원으로 흘러들어 갑니다. 이 과정에서 개인이 “회사의 개입을 어떻게 받아들이는가?”와 같은 개인의 인식(Individual Attention)이 관문역할을 합니다. 그리고 그 흐름은 사용의도와 사용행위(Post-Adoptive Behaviors)로 연결됩니다. 여기에서도 기본 구조는 ‘인지’ → ‘의도’ → ‘행동’(또는 ‘사용’)의 구조를 따라갑니다. 그런데 여기서 아주 흥미로운 행동의 샛길(Behavioral Branches)이 발생합니다. 사내 AI 확산을 위해 조직차원에서 해야할 것들을 다 해본 우리가 “앞으로 무엇을 해야 하는지?”와도 깊은 관련이 있습니다.

우리가 주목해야 할 갈림길

개인의 사용경험은 ‘Use History’를 발생시킵니다. 사용경험(Use History)라는 개념은 ‘Post-Adoption Behavior Model’에서 매우 중요한 역할을 합니다. 위에 제시해 드린 모델이미지(Figure 2)를 다시 보고 오시죠. 앞서 설명드린 ‘인지’ → ‘의도’ → ‘행동’(또는 ‘사용’)의 흐름 사이에 점선으로 표시된 샛길을 확인 하실 수 있습니다. 이 샛길은 사용경험(Use History)과 사용행동(Post-Adoptive Behavior)이 반복적으로 일어나는 샛길을 설명합니다. 즉, 사용하는 기능만 늘 반복해서 습관적으로 사용(Habitual Use)하게 되는거죠.

반면, 어떤 사람들은 조직 차원에서의 개입 결과가 개인 차원으로 흘러들어 왔을 때 ‘인지’ → ‘의도’ → ‘행동’(또는 ‘사용’)의 흐름을 충실히 받아들입니다. 이 과정에서 습관적인 사용(Habitual Use)로 빠지지 않고 사용한 기술이 기대만큼