[HR 수다] AI 도입 결과를 비즈니스 성과(Business Impact)로 설명하려면?

현실세계로부터 전해오는 질문

“AI Transformation으로 일하는 방식을 혁신하고자 하는데 쉽지 않습니다. 뭐부터 고민해야 할까요?” - 건설분야 기업문화 담당자

“AI를 도입했지만, 뭐가 좋아졌는지 위에 보고하기 어렵습니다. 어떤 점을 분석하면 되나요?”

- 의료분야 스타트업 HR 담당자

”AI를 도입하긴 했는데, 그리고 심지어 구성원들이 각자 잘 쓰고 있다고 하는데

실제로 회사의 전략적 차별화에 어떤 영향을 미쳤는지 설명하기 어렵다”

강연을 가면 현장 질문을 받는 때가 종종 있습니다. 현장 질문과 응답은 대체로 짧은 시간에 이루어지기 때문에 평소에 본인이 깊이 고민하던 사연을 꺼내놓는 경우가 많습니다. 최근 몇 차례의 현장질문 경험을 통해 흥미롭다고 느꼈던 지점이 있습니다. 저도 회사에 AI를 도입하는 초기에 똑같은 경험을 했었기 때문입니다. 왜 그럴까요? 이미 AI를 도입했거나, 이제 도입하려고 하는 조직에 속한 분이라면 잠시 글 읽기를 멈추고 나는 설명할 수 있는지 한 번 생각해 보세요.

“나는 AI가 비즈니스 성과(Business Impact)에 어떤 영향을 미치고 있는지 설명할 수 있을까?

Old Schools vs. AI Natives

잠깐 옆 길로 벗어나서 일 하는 방식에 대해서 이야기 해 볼게요. 저는 요즘 AI Transformation 기반 일하는 방식 혁신 업무를 하고 있습니다. 하고 있는 일의 영향인지 몰라도 주변 동료들의 일하는 방식을 주의 깊게 살펴보고 있습니다. 그러던 중에 동료들의 AI 활용방식에서 미묘한 차이가 있다는 점을 확인했습니다. 먼저 기존 업무를 잘 해오던 분들은 다음과 같은 순서로 일을 합니다.

업무 계획수립 → 활용 가능한 AI 사용 → 결과도출

반면, AI Transformation 이후 입사한 Natives들의 일하는 방식은 아래와 같이 조금 다릅니다.

활용 가능한 AI 자원확인 → 업무 계획수립 → 결과도출

과연 이게 무슨 차이일까 싶지만, 자세히 살펴보면 상당히 유의미한 차이가 있습니다. AI Natives는 첫째, AI 활용 측면에서 AI를 단순히 있으면 좋은 도구수준이 아니라 AI를 전제로 깔아 놓고 전체 프로세스를 구성합니다. 즉, 기존 프로세스에 존재하는 작업들 중 일부를 AI로 대체(Replace)하는 방식이 아닙니다. 처음부터 기존 프로세스는 단순히 참고만 할 뿐, 결과만 염두에 두고 프로세스를 새롭게 설계합니다. 이 과정에서 AI 증강(Augmentation Intelligence)이 일어납니다. 둘째, AI를 기반으로 도출된 결과를 현재 업무 프로세스 루프에 다시 피드백시킵니다. 이 과정을 통해 AI는 자연스럽게 검색 증강 생성(Retrieval Augmented Generation, RAG)이 일어납니다. 그리고 AI는 점점 더 프로세스에 적합하게 정교해집니다. 셋째, 이렇게 쌓은 AI 활용 경험을 다른 업무 프로세스에 일반화 시킵니다. 즉, 새롭게 설계된 프로세스들 간에 연결이 일어나면서 시너지가 발생하기 시작합니다.

대부분의 기업이 걸어가는 길

아직도 AI 도입이 기업의 비즈니스 성과(Business Impact)에 어떤 영향을 미치는지 이해하기 쉽지 않습니다. 뜬금없이 앞서 Old Schools와 AI Natives의 일하는 방식 차이에 대해 설명드린 이유는 프로세스 재설계에 있습니다. 제가 목격한 대다수의 기업들이 AI를 도입하는 방식은 다음과 같습니다. 먼저, AI를 활용할 수 있는 인프라를 도입합니다. 상당히 많은 투자비가 발생합니다. 경영진은 이제 돈을 투자했으니 본전(?)을 뽑으라고 압박합니다. HR부서는 AI를 활용할 수 있도록 구성원들에게 사용법을 교육 시킵니다. 바로 ‘Citizen AI Engineer’를 양성합니다.(Medium, 2023) 이어서 구성원 개인들의 AI 활용 도전을 촉진시키고 회사 전체에 분위기 조성을 위한 다양한 사례 경진대회나 혁신 워크숍을 개최합니다. 누구나 혹 할만한 시상품을 쌓아놓습니다. 처음에는 구성원 개인이 하던 업무를 자동화하는 다양한 아이디어들이 쏟아집니다. 과연 많은 사람들이 호응해 줄지 조마조마하던 담당자는 예상치 못한 흥행에 행복해집니다. 그런데 그 이후에는 담당자는 뭘 해야할지 고민에 빠집니다. 결국 사례 경진대회나 혁신 워크숍 2회차가 진행됩니다. 1회차에서 나왔던 사람들이 2회차에도 대거 참여하기 시작합니다. 대회를 복잡하게 트랙으로 나눠서 진행해 보기도 하고 기존 참여자를 배제할 묘안을 내보기도 하지만 쉽지 않습니다. 게다가 이런 저런 조직에서 유사한 포맷의 대회나 워크숍을 개최하기 시작하면서 이젠 누구도 관심을 가지지 않게 됩니다.

어디서부터 스탭이 꼬였을까?

다시 한번 걸어 온 길을 되짚어 볼까요? 어디서부터 잘못된 걸까요? AI를 업무에 적용하도록 구성원들에게 교육을 시키는 시점을 한번 살펴보겠습니다. AI를 기업의 차별적 경쟁력으로 활용하는 일은 과연 구성원들의 몫일까요? 아니면 회사를 운영하는 기업의 몫일까요? 기존 프로세스를 유지하는 상황에서는 AI의 활용을 기업의 차별적 경쟁력으로 끌어낼 수 없습니다. 왜냐하면 기존 프로세스에서 AI 활용법을 찾는다는 것은 단순히 반복업무를 대체해서 일하는 시간을 줄여주는 용도로 사용하거나 수동으로 찾아헤매던 정보를 보다 풍부하게 찾아주는 검색 용