데이터가 말해준 구성원들의 ‘진짜’ 니즈

“요즘은 그냥 돈 많이 주고 복지 좋으면 동기부여 되는 거 아닌가요?”

어느 날, 미팅 차 만났던 리더의 말이 유독 뇌리에 박혔습니다. 마냥 틀렸다고 할 수는 없지만, 그간 진단과 워크숍을 통해 봐온 조직 구성원들의 니즈와 리더의 말 사이 괴리(Gap)를 느꼈기 때문입니다.

물론 높은 급여와 인센티브, 복지 등의 외재적 보상은 중요한 동기부여 요소이자 인재를 확보하고 유지하게 만드는 조직 내 강력한 요인으로 작동합니다. 그러나, ‘충분한 보상’만이 진정으로 구성원들이 원하는 ‘바로 그’ 동기부여 요소일까요?

지속적인 성장을 거듭하며 영업 이익 또한 상승세인 A조직이 있었습니다. 그런데, 업계에서 급여와 복지도 알아주는 조직에 균열이 생기기 시작했습니다. 언젠가부터 인재 이탈이 지속적으로 발생했기 때문입니다. 성장가도를 달리고 있는 조직에서 충분한 보상을 제공받는 구성원들이 자부심을 느껴도 모자랄 판인데, 분명 어떤 부분에서 결핍이 있다는 신호였습니다. 이에 문제의 근본적인 원인을 파악하고자 리더와 구성원을 대상으로 구성원 몰입 및 리더십 진단이 시행됐습니다.

결과는 매우 흥미로웠습니다. 리더들의 경우 업무 열의가 매우 높고 소진이 낮은 활력집단이 절반 가량이었던 반면, 구성원들은 무기력하거나 고갈되어 있는 집단이 60% 가까이 됐기 때문입니다. 대체 왜 이런 결과가 나온 것일까요?

직무 요구-자원(JD-R: Job Demands-Resources Model)이론에 따르면 모든 직무에는 구성원의 심리, 신체적 에너지를 소진시키는 직무 요구(Demands: 업무량, 심리적 압박, 모호한 지시 등)와 요구에 대처하고 업무 수행 및 목표 달성을 돕는 직무 자원(Resources: 성장 기회, 상사 및 동료 지원, 피드백 등)이 존재합니다.

과도한 직무 요구는 에너지 소모로 이어지고, 이는 곧 스트레스와 소진이 되어 피로, 냉소, 이직 등의 결과를 낳습니다. 이때, 소진을 완충하는 심리적 장치가 바로 ‘직무 자원’에 해당됩니다. 예를 들어, 과도한 업무량으로 직무 요구가 생기더라도 리더의 피드백, 성장의 경험, 동료의 지원 등의 자원이 충분하면 소진이 예방됨과 동시에 동기와 몰입이 강화되는 것입니다.

  A조직의 경우 매출과 영업이익 향상이라는 호재 속 신제품이 지속적으로 개발되며 구성원들의 업무량이 여느 때보다 많고, 인력은 부족한 상황이었습니다. 요구는 점점 커져가는데, 이를 완충시키는 장치가 없었기에 구성원들이 점점 번아웃 되어가고 있던 것입니다. 이후 진단 결과 기반의 워크숍이 시행됐고, 구성원들이 진정 원하는 것이 무엇인지에 대한 파악이 뒤따랐습니다. 그리고 다음과 같은 의견들이 도출되었습니다.

“진행중이었던 프로젝트가 보류되었는데, 이유도 제대로 듣지 못해 너무 맥이 빠졌어요.

일의 진척상황에 대해 명확하게 알고 싶어요”

“맡은 일이 회사의 발전에 어떻게 기여하는지 궁금해요”

“내 일, 팀, 회사의 목표가 얼라인 된 상태에서 의미감을 느끼며 일하고 싶어요”

“업무에 대한 피드백을 받고 싶어요. 잘 성장하고 있는지 불안해요”

구성원들의 목소리는 명확했습니다. 이들에게는 돈과 복지를 넘어 ‘성장’, ‘의미’, ‘연결’이라는 내재적 동기를 충족시켜줄 핵심 자원들이 필요했던 것입니다. 그들의 진짜 니즈를 파악한 A조직 리더들은 그간 바쁘다는 이유로 소통의 기회가 적었음을 인정하고, 아래의 그라운드 룰을 구축했습니다.

1. 개인-팀-조직의 목표 정렬과 일에 의미 부여: 업무 목적의 why 공유 및 alignment

2. 업무 진척, 변동사항에 대한 공유: 불확실성 해소를 위한 weekly check-in 시스템 구축

3. 부서장의 정기적인 구성원 의견 청취, 검토 및 반영

[마치며]

결국, 구성원들의 진짜 니즈를 발견하기 위해서는 표면적인 반응이 아닌, 현상 이면의 맥락을 읽는 정확한 번역이 필요합니다. 데이터를 기반 삼아 그들의 마음을 정확히 해석하고 필요한 자원을 설계할 때, 조직에 활력이 생기고 그 활력이 몰입으로 이어지는 선순환이 시작될 수 있습니다. 혹시 우리 조직이 구성원들에게 ‘요구’만 부과한 채, 그들이 진정으로 원하는 ‘자원’이라는 목소리에 귀를 막고 있지는 않은지 점검이 필요합니다.