과정 관리, 이렇게 하자

과정 관리, 이렇게 하자

홍석환 대표(홍석환의 HR전략컨설팅, no1gsc@naver.com)

잃어버린 목표가 되지 않는 것이 중요하다

연초에 목표를 정한다. 회사 목표가 정해지고 본부와 팀 목표를 거쳐 개인 목표까지 확정한다. 그런데 목표를 정한 이후가 문제다. 목표를 점검하고 피드백하는 일은 거의 없다. 매주 주간 업무 실적과 다음 주 계획을 작성하지만, 정작 연초에 세운 목표와 연결되지 않는다. 주간회의 자료를 만들고 보고하는 데 그친다.

HR부서는 조직장에게 “목표를 지속적으로 점검하고 피드백하라”고 강조한다. 하지만 실제로 목표를 중심으로 구성원과 면담하는 조직장은 거의 없다. 무엇을 점검해야 하는지, 어떤 질문을 해야 하는지, 잘하고 있는 직원에게는 어떤 피드백을 해야 하는지 모르는 조직장도 많다.

이렇게 되면 조직은 목표에 의해 관리되는 것이 아니라 주어진 일을 처리하는 방식으로 운영된다. 연말이 되어야 목표를 다시 꺼내고 그동안 실적을 맞추기 식의 평가를 한다. 잃어버린 목표가 된 것이다.

왜 과정 관리가 중요한가?

과정 관리는 목표 달성 여부를 중간중간 확인하는 관리 활동이다. 목표 달성을 위해 지금 무엇을 하고 있으며, 무엇이 장애가 되고 있고, 무엇을 지원해야 하는지를 확인하는 과정​이다.

과정관리를 통해 목표에서 벗어나는 것을 조기에 발견하거나, 직원의 성장을 지원할 수 있다. 연중 축적된 성과와 행동을 근거로 평가하므로 당연히 평가의 공정성이 높아진다.

마지막으로 조직장이 조직과 직원의 현황을 알게 된다.

과정 관리를 잘하는 기업들은 여러 특징이 있다.

첫째, 목표와 일상 업무가 연결되어 있다.
둘째, 최소 월별 정기적인 1 on 1 면담이 있다.
셋째, 잘한 일, 미흡한 일, 주요 성과, 문제 해결 사례 등 성과 데이터를 축적한다.
넷째, 문제가 생기면 원인을 확인하고 업무 조정, 자원 지원, 코칭 등 필요한 조치를 한다.

다섯째, 과정에서 이루어진 성과와 개선 노력이 연말 평가에 반영된다.

과정관리의 구체적 실행 방안

매년 50회 이상의 리더의 성과 관리(평가자 교육)을 진행하며 강조하는 것은 단 하가지이다. 바로 최소 월별 발표 및 개별 면담이다.

먼저, 성과 발표회는 팀원이 각자 월별 목표 대비 업적과 역량 실적, 목표 이외의 실적, 잘한 점 3가지, 애로/건의/특이 사항을 발표하고 팀장이 시상과 강평하는 형태이다. 결과만 발표하지 말고 목표 대비 달성 수준을 명확히 해야 한다. 목표를 초과했다면 무엇이 결정적인 요인이었는지, 미달했다면 무엇이 원인이었는지 설명하게 한다.

성과 발표회의 목적은 순위를 매기는 것이 아니라 공유를 통해 조직의 학습을 촉진하고 다음 성과를 만드는 것이어야 한다.

두번째, 직원에 대한 업적과 직무·역량 관련 면담이다.

업적과 역량은 목표가 무엇이었는가? 현재 어느 정도 달성했는가? 가장 큰 성과는 무엇인가? 목표 달성을 방해하는 요인은 무엇인가? 다음 달 중점 과제는 무엇이며 지원해야 할 것은 무엇인가?를 묻고 듣는다.

중요한 것은 조직장이 답을 알려주는 것이 아니라 구성원이 스스로 생각하고 말하도록 하는 것이다.

개별 면담은 월별 일시를 직원이 정하고, 면담 시 직원이 곧바로 업적과 역량 등에 대해 5분 이상 이야기를 하게 한다. 면담은 최대 20분을 초과하지 않고, 직원에 대한 3가지 정도의 피드백을 주며 마무리한다. 가장 주의할 점은 비교갈등 유발이다. 면담에 임하는 직원 본인에 대해서만 이야기해야 한다.

조직장이 과정 관리를 할 때 유의할 점이 있다.

과정 관리는 구성원을 감시하고 통제하는 것이 아니다. 모든 행동을 확인하려 하면 구성원은 자율성을 잃는다.

성과가 좋지 않더라도 외부 환경, 난이도, 자원 부족 등 원인을 함께 봐야 한다. 반대로 목표를 달성했다고 해서 과정이 모두 적절했다고 판단해서도 안 된다.

직원의 잘못, 일하는 방식에 문제를 발견했다면 방치하지 말고, 면담 등을 통해 적극적으로 피드백해야 한다.

과정관리를 통해 조직장이 강조할 사항은 목표를 잊지 않게 하고, 중간의 작은 성과를 인정해야 한다. 피드백은 빠르고 구체적으로 해야 한다. 연말에 한꺼번에 말하지 말고 최소 한 달에 한번 잘한 것은 즉시 인정하고, 개선할 것은 발견 즉시 구체적으로 알려줘야 한다.

목표를 정하는 것은 시작이다. 과정 관리는 목표를 잊지 않고 조직과 구성원을 성장하게 하고, 더 높은 성과를 창출하게 하는 것으로 이것이 진짜 성과관리다.