리더가 비폭력 대화를 해야 하는 이유
지난 아티클에서 비폭력 대화가 무엇이고 왜 필요한지에 대해 이야기 했다.
오늘은 리더가 왜 비폭력대화를 해야 하는지에 대해 이야기 하려고 한다.
다음은 흔한 직장에서의 대화 사례이다. A는 납기 시간을 맞추지 않고 오늘 또 하루 늦었다. 지금 한 두번이 아니다. 리더가 언제 줄거냐고 여러차례 물었음에도 잠시만요 라는 말과 함께 늦장을 부렸다. 도대체 왜 그러는지 이해가 잘 되지 않고 이제 리더는 그 사람한테 일을 주기가 불안한 지경까지 오고 있다.
리더: “왜 매번 납기가 지연됩니까? 이유가 뭡니까? 한두번도 아니고..”
팀원(속마음): 아… 오늘은 재판이다. 변명 자료부터 꺼내자.
팀원: “A팀에서 자료가 늦게 와서요. 제가 어쩔 수가…”
위 대화를 보면 원인 파악보다 “자기방어”가 먼저임을 알수 있다. 그렇다면 비폭력으로 대화한다는 것은 어떻게 하는 것일까?
리더: “이번 산출물이 2일 지연됐어요. 저는 좀 걱정됐어요. 무슨 일 있었나요?”
팀원(속마음): 혼내려고 부른 게 아니네… 얘기해도 되겠다.
팀원: “중간에 요구사항이 바뀌면서 QA가 두 번 돌아갔고, 제가 혼자 끌어안았어요…”
리더: “그랬군요. 저는 예측 가능성이 중요해서요. 다음부터 지연이 보이면 하루 전 신호를 줄 수 있을까요? 제가 도울 건 뭐가 있죠?”
위 대화를 보면 사실(관찰)→리더의 느낌 전달 → 욕구→ 합의로 이어져서 재발 방지 액션이 자연스럽게 나오고 신뢰가 만들어져 감을 알수 있다.
리더가 비폭력대화를 하라고 들으면 리더는 속으로 이렇게 생각하곤 한다.
“아니, 납기 늦었으면 혼나야 정신 차리는 거 아닌가?”
“부드럽게 말하면 나를 만만하게 보지 않나? 상벌이 확실해야 팀이 돌아가지”
“감정 얘기하는게 무슨 도움이 되지… 팩트로 그 사람의 잘못을 따져야 하지 않나? 연말 평가로 반영도 해야하는데,, 제대로 된 피드백을 전달해야 하는 것 아닌가”
그런데 비폭력대화는 “혼내지 않는 대화”가 아니라, 성과를 지키기 위해 ‘방어’를 끄고 ‘해결’을 켜는 대화기법이다.
개코원숭이는 30초마다 우두머리를 본다고 한다. 개코원숭이는 위계가 뚜렷한 사회라서, 우두머리의 기분이 나쁘면 위험(공격)이 되고, 움직임이 먹이 혹은 이동 규칙으로 인식한다는 이야기를 들은 적이 있다. 즉 공격받지 않으려 “안전”을 확인하는 것이다.
조직도 비슷하다. 구성원은 계속 리더를 안보는 척하면서 다 본다.
“지금 저 말투면… 나도 안전할까?”
“이 이슈 꺼내면… 혼날까? 불이익 있을까?”
즉, 리더의 말투/표정/첫 문장이 팀의 보고 속도와 문제 공유 문화를 결정하게 되는 것이다.
비폭력대화(NVC)가 연민(Compassion)의 대화라고 불리는 이유는, “착하게 말하기”가 아니라 상대의 고통/욕구를 함께 보고(함께 아파하고), 해결 쪽으로 움직이려는 의도가 대화의 출발점이기 때문이다. 즉 “혼내기/증명하기”가 아니라 연결과 해결이 목적이다.
Compassion은 어원부터가 힌트다. 라틴어 com(함께) + pati(고통을 겪다)에서 와서, 말 그대로 “함께 고통을 겪는(suffer with)”이라는 뜻을 가지고 있다고 한다.
그래서 compassion은 단순히 “공감(느낌 이해)”에서 멈추지 않고, 상대의 고통/욕구를 줄이기 위해 행동까지 이어지려는 마음에 가깝다.
즉, 연민(Compassion)은 감정적인 동정이 아니라 상대에 대한 호기심이다.
연민은 “내 마음은 이런데, 너 마음은 어때?”라고 묻는 태도이고, 그 질문의 바탕에는 ‘나는 아직 너를 다 모른다’는 겸손이 있다. 그래서 비폭력대화는 결국 상대를 이해하려는 호기심을 회복하는 대화라고 하는 것이다.
리더가 구성원에 대해 호기심을 잃는 순간이 위험이 시작된다. 함께한 시간이 길어질수록 리더는 이렇게 생각하기 쉽다. (가족으로 치면 10년 이상 같이 살면 남편/아내에 대해 다 안다고 착각하고 선입견을 가지게 되는 것이랑 같다)
“쟤는 원래 느려.” “쟤는 또 덤벙대겠지.” “내가 이럴 줄 알았어.” “알아서 다 하겠지” “빨리 하겠지”
이건 경험이 쌓여서 생기는 ‘통찰’이 아니라, 선입견과 판단이다. 호기심이 사라지면 질문이 사라지고, 질문이 사라지면 사람은 자기 머릿속 추측으로 상대를 확정해버리게 된다.
비폭력대화가 ‘연민(Compassion)의 대화’인 이유가 여기에 있다.
여기서 연민은 “불쌍해서 봐주는 마음”이 아니라, “너도 이런 걱정/두려움/부담이 있었겠구나”라고 느끼는 태도이다.
“내 마음은 이런데, 너 마음은 어때?”
연민 = 호기심(선입견을 내려놓고 묻는 것)
가장 가까운 관계(가족/오래 함께한 팀)에서 비폭력 대화가 더 어려운 이유도 이것이다.
“너는 원래 그렇지”라는 선입견이 호기심을 죽이게 되는 것이다.
리더의 비폭력 대화를 간단하게 정리하면 다음과 같다.
리더가 비폭력대화로 바꾸는 핵심 4단계
팩트(관찰): “2일 지연됐어요.”
내 감정/우려(정확한 단어로): “저는 걱정됐어요(혹은 실망했어요).”
욕구: “예측 가능성이 중요해요.”
요청(기준/합의): “다음엔 하루 전 저에게 이야기 해 줄 수 있을까요?”
리더의 언어가 바뀌면 조직이 바뀝니다.
내가 팀원을 다 안다고 착각(선입견)하기 전에, 관찰하고 궁금해하면 됩니다. 참 쉽죠잉?!