[말]의 힘

- 말은 생각을 전달하는 수단이다

“말은 생각한 다음에 하고 사람들이 듣기 싫어하기 전에 멈추어야 한다”

톨스토이의 말이다. 말을 많이 하는 사람은 많은데 말을 잘하는 사람은 드물다. 직장에서 리더는 직위상 말을 많이 하게 된다. 리더의 리더십은 대부분 말을 통해 표현된다. 앞에서 살펴 본 리더의 공감, 인정과 칭찬, 경청, 질문, 배려도 대부분 말이라는 의사소통 수단으로 표현된다. 말을 내뱉은 다음 ‘내 본심은 그게 아니었는데’라고 후회해도 이미 말이 입 밖으로 나오면 엎질러진 물이다.

누구나 살얼음판 걷듯이 조심조심하다가 자신도 모르게 터져 나온 말 한마디로 심혈을 기울여온 일도 그르치고, 평생 맺어온 관계를 떠나 보낸 경험이 있을 것이다. 심지어 말 한마디가 흉기가 되어 목숨을 끊게 되는 경우도 있다. 그러니 리더는 말하기 전에 충분히 느끼고, 깊이 생각하고, 그리고 나서 말로 표현해야 한다.

말은 생각을 전달하는 수단이다. 알게 모르게 가지고 있는 자신의 생각이 말로 표현되는 것이다. 그렇다면 말을 잘 하기 위해서는 우선 자신의 생각을 키우는 것이 먼저 아닐까? 상대방에게 나의 생각을 말로 잘 전달하고 나아가 상대방의 마음을 움직이려면 먼저 자신의 생각을 기르는 것이 먼저다. 그리고 그 생각을 기르는 과정에서도 말이 중요한 역할을 한다.

생각하지 않으면 말할 수 없다. 생각이 부족하면 말도 부족하다. 무심코 튀어나온 말에서 자신의 밑바탕이 드러나기 마련이다.

강의를 많이 하는 한 유명 강사를 만난 적이 있다. SNS상에서 여기저기서 강의하는 모습을 볼 때는 전문가의 모습이 멋있어 보여 만나보고 싶었었다. 그러나 직접 만나서 대화를 나누는 짧은 시간 동안 만남을 금방 후회했다. 그의 말을 통해 그 강사의 생각이 그야말로 ‘저렴하게’ 느껴졌기 때문이다. 나중에 물어보니 다른 사람들도 나와 비슷하게 느꼈다고 했다. 이런 만남은 피천득의 수필 <인연>처럼 ‘만나지 않았으면 좋았을 것’이라는 생각이 들었다.

생각하는 능력을 키우지 않으면 말을 잘하기는 어렵다. 최근에는 각종 스피치학원에서 말 잘하는 법을 가르친다. 이런 단기 속성 코스를 통해서는 연설, 면접, 발표 등에 도움을 얻을 수 있으나 일상 속에서 말을 잘 하는 사람이 되기 위해서는 생각의 폭을 넓히고 깊이를 더하는 연습을 해야 한다.

리더에게 말하는 능력이 중요하다고 해서 말을 연설가처럼 거침 없이 휘황찬란하게 하라는 것이 아니다. 아나운서처럼 똑부러지고 멋들어지게 하라는 것도 아니다. 꼭 필요한 말을 적재적소에서 하고, 하지 않아도 될 말, 해서는 안 될 말은 입 밖으로 나오지 않도록 철저하게 관리해야 한다는 의미다. 생각하는 능력을 갖춰야 가능한 것이다.

말을 잘 할 자신이 없으면 말을 줄이는 것도 방법이다. 엉뚱한 말, 쓸데 없는 말을 해서 일을 그르치는 것은 말을 하지 않는 것만 못하다. 에이브러험 링컨도 이런 말을 했다.

“입을 열어 바보라는 사실을 증명하는 것보다 침묵을 지킴으로써 바보가 아니냐는 의심을 사는 편이 낫다”

말하지 않는 것도 메시지다. 침묵이 늘 말보다 낫다는 의미는 아니다. 그러나 침묵이 더 강한 메시지를 전달할 때도 있다. 침묵은 방치가 아니라 의도된 선택일 때 힘을 가진다. 침묵도 말이다.

[삼국지] 정사에 유비가 아랫사람들을 잘 챙기고 ‘말이 적으며’ 희로애락을 잘 나타내지 않았다는 기록이 있다. 지도자가 갖추어야 할 중요한 덕목이다. 위대한 경영자는 말을 많이 하지 않는다. 신중하고 많은 것을 생각하기 때문에 말이 적을 수밖에 없다. 말이 많으면 필요 없는 말이 자연스레 섞이게 된다. 많은 말을 할 시간도 없다. 말이 적은 대신 핵심을 정확하고 명료하게 전달한다. 회의를 하더라도 중언부언하지 않는다.

이병철회장이나 정주영회장이 지시할 때 보면 간단명료했다. 결정할 때까진 여러 사람의 의견을 들어도 일단 판단이 서면 명확하게 지시를 내렸다. 결코 관념적이거나 모호한 지시로 아랫사람들을 헷갈리게 하지 않았다. 개념이 모호한 설교를 오래 하지도 않았다. 능변을 자랑하지 않고 실질적이었다. 말수는 적어도 자신의 뜻과 의사를 정확히 전달한 것이다.

가까운 사이일수록 말을 조심해야 한다. 하루 종일 얼굴을 맞대고 지낸다고 해서 방심하면 세치 혀로 오랜 관계를 끝장낼 수 있다. 심지어 가장 가까운 부부 사이도 말 한마디로 관계가 파탄 나는 경우가 많다. 그래서 프랑스 소설가 당드레 모르와(Andre Maurios)는 “부부 사이의 대화는 외과 수술처럼 신중해야 한다”라고 말했다. 리더의 말은 의사가 수술하듯이 신중해야 한다. 부부 사이 뿐 아니라 일터에서도 마찬가지다. 말하기 전에 깊이 생각해야 가능한 일이다.

리더 A : “이건 왜 이렇게 처리했어요?

리더 B : “이렇게 판단하신 배경을 조금 더 들어보고 싶어요.”

리더 A와 B의 차이가 느껴지는가? A의 말은 기본적으로 평가다. 불만과 부정적인 느낌이 난다. 그러나 B의 말은 초대다. 상대방의 자존감을 헤치지 않으려는 시도다. 부정적인 감정이 느껴지지 않는다. 깊이 생각하고 물어본다는 느낌이 묻어 난다. 단지 부드러운 말투가 아니라 말하는 방식이 달라지면 상대방의 마음의 벽을 낮추는 실마리가 된다. ‘이렇게 말하면 저 사람에게 어떻게 들릴까?’, ‘이 피드백을 공개적인 자리에서 하는 게 맞을까?’, ‘지금 당장 말하는 것이 적절한 타이밍일까?’ 등등의 생각이 관계의 방향을 바꾼다. 말하기 전에 한 번 더 생각하는 습관을 길러야 한다. 먼저 감정 측면에서 느끼고, 이성적으로 생각하고, 그리고 말을 해도 늦지 않다. 그러나 생각하는 시간이 너무 길어지면 우유부단하다는 평가를 받을 수 있으니 조심해야 한다.

- 관계를 향상시키는 리더의 말

말할 때는 신중한 것은 물론이고 온 신경을 쏟아야 한다. 리더는 조언을 많이 하게 된다. 언어의 마술사라는 평을 듣는 작사가 윤이나는 에세이 <보통의 언어들>에서 조언에 대해 이렇게 말한다.

“듣는 이의 성향과 아픈 곳을 헤아려 가장 고운 말이 되어 나올 때야 ‘조언’이지, 뱉어야 시원한 말은 조언이 아니다. 몸에 좋다는 쓴 약도 캡슐에 담아 삼키는 마당에, 하물며 말에도 그만한 정성은 들여야 할 것이다.”

사람은 좋은 의도가 있으면 자기도 모르게 우월감을 가지게 된다. 더욱이 상대방을 위한 조언이라 생각하면 더욱 그렇다. 그러나 잘되라고 하는 조언인데 관계만 나빠지고 갈등만 생긴다. 본인 입장에서 자기 중심으로 조언하기 때문이다. 상대방에게 도움이 될 것이라는 자기의 좋은 의도만 생각한다. 그러나 아무리 옳은 이야기라도 “다 너 잘 되라고 하는 말이야”라며 매너 없이 거칠게 표현하면 잘 전달되지 않는다. 조언은 듣는 사람 입장에서 듣기 좋게 표현해야 한다. 아무리 의도가 좋아도 제대로 전달해야 하는 것이다. 맛있고 영양가 있는 말은 배려와 매너라는 예쁜 그릇에 담아 내놓아야 더 맛있게 먹을 수 있다.

리더가 구성원에게 말을 할 때는 단지 개인이 말하는 것이 아니라 조직이 구성원에게 메시지를 전하고 있는 것임을 알아야 한다. 자신의 감정대로 말을 하면 안 된다. 감정이 태도가 되어서는 곤란하다. 리더의 말 한마디가 관계를 규정하기 때문이다.

가수 양희은의 대표작은 <상록수>다. 민중 가요의 대표작이다. 그러나 그가 처음 그 노래를 불렀을 때는 그렇게 심각한 마음으로 부른 것은 아니었다고 한다. 그러나 점차 시위나 집회를 하는 곳에서 불리기 시작하면서 대표적인 민중가요를 상징하는 곡이 되었다. 양희은은 말한다. “노래의 주인은 처음 부르는 가수가 아니라 듣고 부르는 대중이다.” 말도 내뱉은 사람이 아니라 그 말을 들은 사람이 주인이다.

말은 때로 내용보다 형식이 중요하다. ‘무엇을 말했는가’보다 ‘어떻게 말했는가’로 기억되는 경우가 많기 때문이다. 미국의 시인이자 배우, 작가로 활동해 미국에서 가장 영향력 있는 흑인으로 꼽히던 마야 안젤루(Maya Angelou)는 말했다. “사람들은 당신이 무슨 말을 했는지는 잊을 수 있어도, 그 말이 어떤 기분이었는지는 기억한다”고 말이다. 말은 정보를 전달하기 이전에 감정을 전달하는 것이다. 그래서 말을 할 때는 말의 온도도 중요하다 말의 속도, 톤, 타이밍에 따라 신뢰를 쌓기도 하고, 통제로 느껴지기도 하고, 상처가 되기도 하기 때문이다. “김대리, 이것 좀 해와!” 보다는 “김대리님, 이것 좀 해주시겠어요?”라는 말이 더 예쁘다.

말을 잘하기 위해 피상적으로 가볍게 접근하는 것은 한계가 있으나 조직에서 말을 잘하기 위해 익혀두면 도움이 되는 팁들이 있다. 리더가 말을 할 때 아래 5가지 사항을 고려하면 훨씬 도움이 된다.

1. 비유로 표현한다.

“지금 우리 조직은 다이어트가 필요해 보입니다. 우리도 멋지게 바프(바디프로필) 한번 찍어봐야죠?”

이 말은 비용 절감과 체질 개선을 통해 혁신과 개선을 추진하고 좋은 실적을 한번 얻어봤으면 좋겠다는 의미다. 구성원들로 하여금 부정적인 의미보다 일상적인 일에 비유하는 말로 그 의도를 충분히 전달할 수 있다.

2. 반복해서 강조한다

“나에게는 꿈이 있습니다.”

역사상 가장 위대한 연설 중 하나로 꼽히는 마틴 루터 킹(Martin Luther King)목사의 연설에 나온 말이다. 이 책을 읽을 정도의 사람이면 이 문구는 들어봤을 것이다. 흑인 해방 운동에 앞장서던 그는 해당 연설에서 이 문구를 무려 8번 사용했다. 그리고 세계에서 이 말을 듣는 사람들은 단지 흑인 해방 운동을 넘어 개인의 꿈으로 연결시켜 생각하게 되었다.

3. 대구로 강조한다

“한 인간에게는 작은 한 걸음이지만, 인류에게는 위대한 도약이다”

미국의 우주비행사 닐 암스트롱(Neil Armstrong)이 인류 최초로 달 표면에 발을 내디디면서 한 말이다 한 인간과 인류, 작은 한 걸음과 위대한 도약을 대비시켜 효과를 극대화했다. 이런 방식의 표현은 ‘즐거워서 웃는 것이 아니라 웃어서 즐거워진다’라거나 ‘인생은 가까이서 보면 비극이지만 멀리서 보면 희극이다’처럼 매우 많이 사용된다.

4. 단호하게 말한다

“마누라와 자식 빼고 다 바꿔라”

이 말은 이건희 회장이 1993년 6월 7일 독일 프랑크푸르트에서 전 세계 삼성 임원을 모아 놓고 선언한 ‘신경영 선언’의 핵심 문구다. 당시 세탁기 불량 부품을 칼로 깎아 조립하는 장면을 보고 격노하며 모두가 변해야 함을 강조한 말이다. 실제 삼성은 1995년 구미사업장에서 불량 휴대전화 15만 대를 소각하는 ‘화형식’으로 이런 의지를 확인했다. 이 단호한 선언은 경영 방향을 양에서 질로 선회하는 계기가 됐고, ‘글로벌 삼성’의 밑거름이 되었다는 평가는 받는다.

5. 듣는 사람을 배려한다

내가 GE에서 근무하던 시절 태국에서 6시그마 강사 과정을 이수할 때의 일이다. 호주 출신 선생님은 6시그마에 대한 해박한 지식은 물론이고 강사로서 어떻게 가르쳐야 하는지를 잘 가르쳐줬다. 그 때 태국 출신의 한 수강생은 강의 시연 내내 너무 목소리가 작아서 잘 들리지 않았다. 보통 선생님 같으면 피드백을 줄 때 “목소리를 좀 더 크게 해주세요”라고 했을 것이다. 그런데 이 선생님은 완전히 다른 방식으로 말했다.

“사니난드, 당신은 매우 아름다운 목소리를 가졌군요. 그 아름다운 목소리를 여기 이 사람들이 좀 더 크게 들을 수 있게 해주시겠어요?”

분명 강사로서 목소리를 더 크게 내야 한다는 지적이었는데 당사자는 기분이 나쁘기는커녕 메시지를 분명히 전달 받았고, 이를 지켜보던 우리들은 큰 감동을 받았다.

말은 중립적이지 않다. 리더의 말에는 늘 플러스 요소와 마이너스 요소가 존재한다. 리더가 말을 잘 하고 싶어서 노력해도 잘 고쳐지지 않는 경우가 많다. 구성원을 대하는 태도는 그대로 있고 말의 표현만 기술적으로 바꾸려고 하기 때문이다. 말이 중요한 이유는 사람을 대하는 태도가 말에 드러나기 때문이다. 리더의 말에 진정성, 공감, 존중의 태도가 담겨 있어야 구성원에게 진심으로 전달된다. 말은 단순한 커뮤니케이션 기술이 아니라 사람을 대하는 태도가 언어로 드러난 결과이기 때문이다.

[말]에 관한 셀프 점검 질문들

· 나는 상대를 살리는 말을 하고 있는가, 이기려는 말을 하고 있는가?

· 내 말을 들은 상대는 힘이 생기는가, 움츠러드는가?

· 오늘 내가 한 말 중 관계를 한 단계 끌어올린 말은 무엇이었는가?