모든 리더가 알아야 할 '무례함'의 가격표

직장인들의 많은 스트레스와 퇴사 이유는 업무가 아닌 사람입니다. 특히 같이 일하는 리더와 동료로부터 겪는 부정적인 경험과 감정 소진은 개인을 위축되게 만들고 고립되는 상황으로 내몰게 됩니다. 최근 직장 내 괴롭힘 방지법을 통해서 이러한 상황들이 일부 개선되고, 서로 조심하는 모습들이 나타나고 있지만, 이상하게 나를 불편하고 신경 쓰이게 만드는 상황을 경험한다면 이는 상대방의 무례함으로부터 비롯될 수 있습니다.

[무례함이란 무엇인가?]

회의 시간, 팀장이 당신의 발표를 듣다가 갑자기 휴대폰을 꺼내 봅니다. 슬랙에 보낸 메시지가 ‘읽음’ 표시는 떴는데 답은 오지 않습니다. 아이디어를 냈더니 “그게 되겠어요?”라는 반응만 돌아옵니다. 이런 순간들, 여러분도 경험해 보셨을 겁니다.

무례함(Incivility)은 괴롭힘이나, 폭력처럼 강도가 높지 않습니다. Anderson과 Pearson(1999)은 이를 “가해자의 의도가 모호하고 강도가 낮은 무례한 행동”으로 정의합니다. 무서운 점은 바로 이 ‘모호함’에 있습니다. “저 사람이 나를 무시하는 건가? 아니면 그냥 오늘 기분이 안 좋은 건가?”라는 의문을 해결하기 위해 우리는 계속해서 신경 쓰고, 많은 에너지를 쓰게 됩니다. 퇴근 후 집에 돌아와서도 그 장면이 떠오릅니다. “내가 뭘 잘못했나?”, “내가 너무 예민한 건가?” 이런 생각에 잠도 제대로 못 잡니다.

[무례함이 개인에게 미치는 영향]
어느 날 한 팀원이 찾아왔습니다. “팀장님, 저 이번 프로젝트에서 빠지면 안 될까요?” 이유를 물어보니 특정 동료와 일하는 것이 너무 힘들다고 합니다. 회의 때마다 자기 의견을 무시당하고, 공개 채팅방에서 “이것도 모르세요?”라는 말을 듣는다고 합니다.

무례함을 경험하면 우리는 크게 두 가지 감정을 느끼게 됩니다. 분노는 가해자에 대한 보복이나 대응적 무례함과 같은 외향적 공격성을 유발하는 반면, 수치심은 위축, 회피, 또는 자기 비난과 같은 내향적 행동을 유발하여 업무 수행 능력을 저하시킵니다. 무례함은 대개 강도가 낮지만 빈번하게 발생하므로 ‘일상적인 업무 방해’로 작용합니다.

일반적으로 조직 내 개인은 새로운 자원을 얻기는 힘들지만, 잃기는 너무 쉽습니다. 관계로 따지면 신뢰를 얻기는 어렵지만, 잃기는 너무 쉬운 것과 같습니다. 자원보존이론(Conservation of Resources Theory)에서는 이를 ‘자원 손실의 나선형 효과(Loss Spiral)’로 설명합니다. 무례함을 겪는 순간 우리는 사회적 지지, 존중감, 심리적 안정감 같은 자원을 상실하고, 이는 업무에 투입할 자원을 고갈시켜 추가적인 실수나 성과 저하를 초래합니다. 그리고 이는 다시 더 큰 자원 손실을 부르는 악순환을 만듭니다. 한 직원은 이렇게 말합니다. “아침에 출근하면 일단 그 사람 기분부터 살핍니다. 오늘은 어떤 말을 듣게 될까, 어떻게 대응해야 할까 생각하다 보면 정작 내 일은 손도 못 대요. “

[조직이 지불하는 무례함의 가격표]

어느 중견기업 HR 담당자의 이야기입니다. 마케팅팀에서 올해만 벌써 3명이 나갔어요. 다들 실력 있는 친구들이었는데, 퇴사 면담을 해보니 한결같이 ‘팀장과 일하는 게 힘들다’고 하더라고요.”

이러한 상황이 반복되면 우리 조직이 입게 되는 손실은 구체적으로 어느 정도일까요? 연봉 6,000만 원인 직원(시급 약 5만 원)이 하루 1시간씩 무례함에 대해 괴로워하고 대응하는 데 시간을 쓴다면 연간 1,200만 원의 손실이 발생합니다. 팀 내 이런 직원이 5명이라면 연간 6,000만 원이 증발합니다. 더 큰 문제는 ‘조용한 퇴사’입니다. 한 시니어 개발자는 이렇게 말했습니다. “예전엔 주말에도 코드 생각하고, 더 나은 방법 찾으려고 공부했어요. 근데 이제는 9시 출근, 6시 퇴근만 지킵니다. 그 이상은 안 해요.” 연봉 8,000만 원을 받는 시니어 인재가 본래 1억 5,000만 원의 가치를 창출할 수 있는 역량자인데 무례함으로 인해 50%의 역량만 발휘한다면 연간 7,000만 원의 기회비용이 발생합니다. 이런 인재가 10명이면 연간 7억 원의 손실입니다.

연봉 5,000만 원인 숙련된 직원 한 명이 무례함으로 인해 퇴사한다고 가정해 봅시다. 채용 비용으로 약 500만 원, 신규 직원 온보딩 및 교육에 약 1,000만 원, 신규 직원이 기존 수준의 생산성에 도달하기까지 6개월간의 공백으로 약 2,500만 원, 선배 직원의 멘토링 시간으로 약