‘배려’의 힘

- 작은 배려가 큰 힘을 발휘한다

한 시중은행의 CS팀장으로 근무할 때의 일화다. 지방에 위치한 한 지점의 CS점수가 오랜 시간 압도적으로 높았다. 특히 청원 경찰에 대한 칭찬 일색이었다 그 비결을 파악하기 위해서 나는 고객인 척하고 그 지점에 일부러 방문했는데 문을 열고 들어서는 순간부터 그 이유를 알 수 있었다.

한 발 들여놓자 마자 환한 미소의 여성 청원 경찰이 나를 친절하게 맞이했다. 외출했던 지점장이 돌아와서 나를 알아보는 바람에 고객 코스프레는 금방 중단되었지만 반나절을 그 지점에 머물면서 그 청원 경찰을 유심히 관찰했다. 그리고 감동했다. 방문하는 모든 고객의 얼굴을 알아보고, 간단한 안부를 물으며 인사한 후 개개인이 주로 이용하는 금융 서비스를 미리 알아서 안내하고, 고객들이 말을 하지 않아도 커피나 녹차 등 어떤 차를 주로 마시는지도 다 알고 제공하고 있었다. 이 글을 읽은 여러분은 은행 등 금융기관 창구에 앉아서 차를 대접받아 본 일이 있는가? 이 지점의 고객들은 그것이 기본으로 되어 있었다.

이 직원은 잠시도 앉아있지 않고 계속해서 드나드는 고객들을 안내하고 고객이 뜸하면 ATM기기부터 창구까지 넘나들며 자신의 역할을 찾아서 했다. 착용하고 있던 만보기를 보니 지점 내에서만 하루 이동 거리가 6킬로미터가 넘었다. 거동이 불편하신 어르신이 들어오시면 바로 팔짱을 끼고 안내하고, 창구의 상담이 길어지면 번호표와 상관없이 신호등이 고장 났을 때 교통 경찰이 수신호를 주듯이 바로 다른 창구로 안내하며 지점 전체의 원활한 업무 프로세스에도 기여를 하고 있었다.

마침 전 은행의 CS교육을 담당하는 직원을 찾고 있던 나는 본점에서 정규직으로 근무하는 것을 제안했으나 그 직원은 이렇게 답했다.

“저는 단지 고객님들을 제 부모님처럼 대해드릴 뿐이에요. 여기가 제 고향이고, 아이들도 여기서 키우고 있어서 서울로 가는 것은 어려울 것 같아요. 저는 여기서 고객님들하고 지금처럼 지내는 것이 좋습니다. 그리고 다들 저를 배려해주셔서 여기서의 생활이 너무 즐겁거든요.”

배려의 화신이라 불릴만한 본인이 남들에게 오히려 배려를 받는다고 생각하는 것이었다. 금융회사에서 일반 계약직도 아닌 청원 경찰은 정규직과 비교했을 때 처우 면에서 차이가 많이 난다. 그러나 그 직원에게는 그것이 중요한 것이 아니었다.

배려는 아주 작은 마음과 행동으로도 큰 힘을 발휘한다. 배려는 서로 주고 받는 것이다. 자신에게는 사소하지만 상대방에게는 큰 도움이 되는 것이 배려다. 우리는 큰 일이 아니라 아주 사소한 것 때문에 마음 상하기도 하고 감동받기도 한다. 그런 직원을 보유한 지점장이 복 받았다고 하니 그 직원은 오히려 ‘지점장님과 직원 분들이 저를 배려해줘서 즐겁게 일할 수 있어 감사하다’