불신의 비용, 신뢰의 배당금

Global Workforce Hopes and Fears Survey 2025 / pwc

글로벌 데이터에 따르면 조직 내 직속상사에 대한 신뢰도 평가에 한국 응답은 글로벌 평균의 절반 수준에 불과하다고 합니다. 조직 내 리더에 대한 신뢰가 이토록 낮다는 결과를 접하고, HR 리더스 독서모임 멤버들과 ‘조직 내 신뢰’ 라는 주제에 대해 꼭 이야기 해보고 싶다는 생각이 들었습니다. 그렇게 선정해서 읽게된 책이 바로 <신뢰를 이끄는 조직에 대한 얇은 책>입니다.

이 책에서는 조직에서 신뢰가 왜 필수적인지, 그리고 신뢰의 4가지 구성 요소를 다음과 같이 제시합니다.

배려(Care): 타인의 이익을 고려하는 마음, 꾸준히 오래 지속되는 신뢰를 쌓는데 있어 가장 근본이 되는 요소

진정성(Sincerity): 말과 행동이 일치하며, 투명하고 솔직한 태도

약속 이행(Reliability): 한 번 한 약속을 지키고 끝까지 이행하는가

역량(Competence): 지금 하고 있는 일과 앞으로 하려는 일을 성공적으로 수행할 능력이 있는지에 대한 판단 기준

다만 저자는 신뢰를 대할 때 주의할 점을 덧붙입니다.

신뢰는 ‘완전히 믿거나, 완전히 불신하거나’ 와 같은 흑백논리의 문제가 아니라는 점입니다.

신뢰를 쌓고 유지하는 과정은 점진적이어야 하며, 상황에 따라 구체적이고 지혜롭게 이루어져야 합니다.

<신뢰를 이끄는 조직에 대한 얇은 책> 중

1. 불신의 비용

불신은 본질적으로 타인의 행동 앞에 자신을 드러내거나 맡기지 않기로 선택하는 방어적 행동입니다.

직장에서 불신이 비극을 초래하는 이유는 자신을 지키려는 행동이 결과적으로 타인과의 협력을 막아서기 때문입니다.

신뢰는 항상 의견이 일치해야 함을 의미하지 않습니다. 서로 다른 의견에도 귀를 기울이고 상대의 가치를 인정하는 것이 진정한 신뢰입니다. 신뢰가 바탕이 될 때 비로소 자유롭게 이견을 내고 토론하며 최선의 해결책을 찾아갈 수 있습니다. 반대로 불신이 지배하는 조직은 의사소통 비용이 늘어나고 갈등이 증폭되며, 신뢰성을 확인하기 위한 각종 절차들이 구성원에게 고통으로 작용합니다. 신뢰가 무너지면 어렵게 쌓아 올린 성과가 허물어질 뿐만 아니라 불행, 불편, 두려움, 분노, 체념 같은 부정적 감정이 조직에 뒤따릅니다.

2. 신뢰의 배당금

반면 구성원들이 자유롭게 아이디어를 내고, 서로의 의견을 경청하며, 생산적인 논쟁과 함께 일하는 즐거움을 누리는 건강한 조직에는 예외 없이 ‘단단한 신뢰’가 자리 잡고 있습니다.

특히 신뢰는 주고받아야 비로소 완성됩니다. 스스로 믿을 만한 사람이 되는 것과 동시에 상대를 믿어주는 태도가 필요합니다. 조직 내 신뢰는 적절한 권한 위임과 구성원 간의 ‘심리적 안전감’을 형성하고, 이를 바탕으로 건강한 소통 문화가 만들어져 구성원의 동기부여와 높은 성과로 이어집니다. 실제로 리더에 대한 신뢰가 높은 구성원은 그렇지 않은 경우에 비해 업무 몰입도가 확연히 높다는 연구 결과가 있듯, 조직 내 신뢰는 성과를 증폭 시키는 역할을 합니다.

특히 요즘과 같이 AX시대로 접어들며 환경이 급변할 때는 불안감과 불신이 더해져 핵심 인재의 이탈로 이어지기도 합니다. 리더가 의식적이고 일관되게 신뢰의 행동을 보여줄 때, 팀 전체가 서로를 믿고 몰입할 수 있는 환경이 완성됩니다.

신뢰는 거창한 선언이 아니라 매일 반복되는 작은 말과 행동으로 쌓아나가야 하는 유지가 까다로운 자산입니다.

단단한 신뢰 위에 서 있는 조직만이 그 어떤 변화의 파도 앞에서도 흔들리지 않고 성장을 이어갈 수 있습니다.

이 책을 읽고 한 회사의 조직문화는 그 회사의 리더 수준이 결정한다 는 통설에 조금 더 공감하게 됐습니다.

하지만 조직 내 신뢰 구축은 리더 개인의 노력만으로는 쉽지 않습니다. 리더가 일관된 신뢰를 보여줄 수 있도록 조성하고, 구성원이 안심하고 일할 수 있는 환경을 설계하는 것이 앞으로의 HR의 중요한 과제일 것입니다.