빈틈없이 굴러가는 현장 운영법

 HRD 담당자들은 교육을 실시할 때 더욱 퀄리티 있는 교육을 수월하게 제공하기 위해 외부에서 현장 운영자를 섭외하곤 합니다. 현장 운영자는 담당자와 합을 맞추어 교육을 운영하며, 교육생들의 만족도를 높이기 위해 부단히 노력합니다. 일을 잘하는 현장 운영자는 고객사 담당자에게 감동을 주기도 하고, 담당자와 좋은 비즈니스 파트너가 되기도 합니다.

 그런데 어떤 경우에는 섭외한 현장 운영자의 역량이 아쉬운 경우가 있습니다. 주어진 일 이외에는 챙기지 않는다거나, 담당자가 놓치는 것을 함께 놓친다거나, 담당자가 물어보기 전까진 보고하지 않는다거나, 교육생 응대를 잘 못 한다거나 하는 등입니다. 이처럼 담당자가 야심차게 준비한 교육이 현장 운영자의 역량 부족으로 인해 퀄리티가 떨어지게 되는 상황은 최대한 벌어지지 않는 것이 좋습니다.

 그렇다면 일 잘하는 현장 운영자는 어떻게 일할까요? 아래의 세 가지를 통해 알아보겠습니다.

1. 선제적 대응: 한 발 먼저 움직이는 사람이 일류다

 현장 운영자는 담당자보다 한 발 빨리 움직여야 합니다. 교육 전과 교육 중, 그리고 교육 후까지 지금 필요한 것이 무엇이 있을지 계속 생각하고 있어야 하며, 끝까지 집중을 유지하고 있어야 합니다.

 예를 들어 보겠습니다. H 공단에서는 연간으로 총 4회차의 민간인 대상 교육을 진행합니다. 연초에 회차 별 희망자를 최대 50명씩 선발해 놓고, 추후 교육 진행 시에 교육비 납부를 통해 확정하는 방식으로 진행하며, 5월, 6월, 7월, 9월로 교육이 진행됩니다. 그런데 3회차(7월) 교육을 신청한 47명 중 교육비를 납부한 교육생이 19명밖에 되지 않아 문제가 생겼습니다.

 현장 운영자들은 대책을 함께 논의하기 위해 우선 담당자에게 연락을 합니다. 담당자는 갑작스러운 이슈 발생에 즉답을 주기 어려운 경우가 많아, 내부 논의 후 연락 주겠다고 답변합니다. 사실 이렇게 담당자와 논의하려고 바로 연락하는 것도 여러 좋은 방법들 중 하나입니다. 하지만 ‘더 좋은 방법’을 찾기는 쉽지 않습니다.

 함께 생각해 봅시다. 어떻게 하면 더 좋은 대응 방안을 이끌어낼 수 있을까요?

 실제 이러한 상황이 생겼을 때 가장 좋은 방법은 가장 먼저 1회차와 2회차 교육생 명단을 확인해 보는 것입니다. 3회차에 47명 중 19명만 교육비를 납부했다면 나머지 1회차와 2회차도 모두가 납부했을 가능성이 높지 않다고 판단할 수 있기 때문에, 가장 먼저 다른 회차에 거리나 일정 문제로 인해 참석하지 못한 교육생들에게 연락해 보는 방안을 강구하여야 합니다.

 교육생들에게 연락하려면 무엇이 있어야 할까요? 맞습니다. 바로 연락처가 있어야 합니다. 그래서 지난 회차 교육생들 중 교육을 수강하지 않았던 분들의 성함과 전화번호를 목록화합니다. 그 다음에는 공단에 연락하여 납부율이 저조함을 소통하고, 미리 만들어 놓은 명단을 토대로 1회차와 2회차 미이수 교육생들에게 연락하겠다고 하면 됩니다.

 실제로 3회차 교육을 진행한 현장 운영자는 결국 교육생 수를 30명까지 늘리는 데에 성공했습니다. 물론 당일 불참 등의 사유로 다시 27명으로 감소하였지만, 처음 우려에 비해 성공적으로 교육을 진행할 수 있었습니다.

2.  보고는 자주 할수록 좋다

 현장 운영자들이 자주 하는 실수가 혼자 알아서 진행하려고 하는 것입니다. 운영 실력 자체는 좋을지라도 어떤 일이 진행되고 있는지 담당자에게 공유되지 않은 상태에서 모든 것을 해나가려고 합니다. 물론 마인드 자체는 흠잡을 데 없습니다. 하지만 엄연히 메인PM은 담당자입니다. 해당 교육에 담당자가 모르는 일이 있어서는 안 됩니다. 현장 운영자가 담당자에게 보고하는 것은 담당자에게 도움을 요청하는 것이 아니라, 정보 전달과 중복업무 방지에 그 목적이 있습니다.

 공단에서 실시하는 교육에 파견된 현장 운영자에게 공단에서는 많은 권한을 일임합니다. 바쁜 담당자를 위해 큰 이슈 없이 교육을 잘 진행하기만 하면 됩니다. 하지만 그렇다고 해서 보고하지 않아도 되는 것이 아닙니다. 사소한 이슈라도, 이미 해결한 일이라도 가감 없이 담당자에게 이야기해야 공단에서도 조치 여부에 대해 판단하게 됩니다.

 예를 들어 교육생이 현장 운영자에게 욕설을 하거나 협박조로 말하는 등 험한 말을 뱉을 경우에, 현장 운영자는 상황에 맞게 대처하여 문제 발생을 방지하게 됩니다. 하지만 큰 문제가 생기지 않았다고 해서 공단에 알리지 않았을 경우, 추후 더 큰 문제 발생 시에도 공단에 공유하기 어려워질 수 있습니다. 이런 상황에는 공단과 상의해야 할 문제가 아니더라도 꼭 공유하는 것이 좋습니다.

3.  안정적인 운영: 흔들리지 않는 편안함

 기본적으로 교육을 운영하는 현장 운영자에게는 멘탈 관리가 다른 무엇보다도 중요합니다. 그래서 외부의 압박에 영향받는 일이 최대한 없어야 하고, 흔들리지 않는 부동심(不動心)으로 교육 일정에 임해야 합니다.

 앞의 2번에서 다뤘던 ‘교육생으로부터의 험한 말’을 사례로 한번 다뤄 보겠습니다.

 3회차 A 교육생은 교육 시작 후 몇 시간 동안은 말씀이 별로 없었습니다. 그런데 교육을 수강하면서 이유 모를 화가 표정에 드러나더니, 급기야 현장 운영자를 향해 협박을 하기 시작했습니다. A 씨가 내뱉은 장난 아닌 장난 같은 협박 메시지를 몇 가지 소개합니다.

“매니저 양반, 나는 이거 못 붙을 것 같은데, 떨어지면 당신이 책임지나?”

“어이 OOO 씨, 시험 끝나고 뉴스에 누구 물에 빠져 죽었다고 나오면 나인 줄 아쇼.”

“어이, OOO 씨는 내가 시험 떨어지면 지옥 끝까지 쫓아갈 거여. 같이 죽자고.”

 A 씨는 현장 운영자가 쉬는 시간 또는 수업 시간 시작에 대해 안내할 때 진행 멘트를 끊고 위와 같은 말들로 현장 운영자를 위협하였습니다.

 이때 현장 운영자는 어떻게 해야 할까요? 무시해야 할까요? 물론 무시하게 된다면 머쓱한 교육생을 놔두고 그대로 멘트를 진행할 수는 있겠지만, 약 4일 내내 함께해야 하는 교육의 특성 상 특정 교육생의 반감을 살 수 있는 행위는 최대한 지양하여야 합니다. 그러므로 ‘내가 당신의 이야기를 듣고 있다’고 어필하면서도, 해당 언사에 대해 직접적으로 대답하는 행위는 피하는 것이 좋습니다. 가령 “떨어지면 당신이 책임질 거야?”와 같은 협박성 멘트에 “책임지겠습니다.” 같은 무책임한 말보다는 “선생님은 당연히 붙으실 것 같습니다.” “수업만 열심히 들으셔도 충분히 붙으십니다.” 등의 살짝 핀트를 피해 가는 긍정적인 멘트를 통해 교육생의 기분도 좋게 하면서 협박성 멘트와 부딪치지도 않는 방안을 찾을 수 있습니다.

 실제로 당시 상황에 현장 운영자가 위와 같이 대답한 덕분에 교육 일정 내내 큰 문제 없이 잘 마무리 되었습니다. 그리고 해당 교육생도 무사히 합격하였습니다.

마무리: 담당자에게 사랑받는 법

 비즈니스 구조 상 운영 현장 운영자는 교육 담당자와 어느 정도 이상 가까워지기는 어렵습니다. 하지만 진정성을 갖고 자기 역할에 충실히 임해서 현장을 이끌어 나가고자 더 많은 생각을 하며 적극적으로 행동한다면 담당자의 마음은 점점 열리게 될 것입니다. 위의 세 가지 방법을 참고하셨다가 업무에 활용하신다면 언제부터인가 현장 운영자를 보는 담당자의 눈빛이 바뀌어 있을 것입니다.