서로 합의가 안될 때, 리더가 해야 할 일
“팀원과 의견이 자꾸 엇갈립니다.”
코칭 현장에서 리더들이 자주 털어놓는 고민입니다.
리더는 “충분히 가능하다”고 보는데, 팀원은 “현실적으로 어렵다”고 말합니다.
특히 목표 설정 단계에서 이런 간극이 자주 드러납니다. 리더는 도전적인 목표를 원하고, 팀원은 실현 가능한 수준을 찾습니다. 결과적으로 둘 사이엔 ‘합의되지 않은 약속’만이 남습니다.
1. 합의가 어려운 이유 — 기대와 관점의 차이
합의가 어려운 이유는 단순히 ‘의견이 다르기 때문’이 아닙니다.
그보다 기대치와 관점의 차이가 더 큰 원인입니다.
리더는 조직의 성과를 기준으로 판단하지만, 팀원은 자신의 역량과 현실적 제약을 먼저 떠올립니다.
즉, 리더의 시선은 위에서 전체를 보고, 팀원의 시선은 자신이 감당할 수 있는 범위에 머뭅니다.
심리학자 크리스 아지리스(Chris Argyris)는 이를 “추론의 사다리(Ladder of Inference)” 로 설명합니다.
사람은 동일한 사실을 보더라도 각자 선택적으로 해석하고, 그 해석 위에 믿음과 결정을 쌓아갑니다.
따라서 서로 다른 경험과 데이터를 가진 리더와 팀원이 같은 결론에 이르기란 본질적으로 어렵습니다.
2. 합의의 출발점은 ‘정보의 공유’
많은 리더가 “대화를 충분히 했다”고 말하지만, 실제로는 정보가 아닌 입장만 교환했을 때가 많습니다.
합의는 논리나 설득의 결과가 아니라, 정보의 공유와 맥락의 이해에서 출발합니다.
리더가 “왜 이 목표가 필요한가”를 충분히 설명하고,
팀원이 “왜 힘들다고 느끼는가”를 구체적으로 이야기해야 합니다.
이 과정을 통해 서로의 ‘가정(assumption)’을 검증해야 합니다.
즉, “이건 가능하다/불가능하다”의 논쟁보다,
“왜 그렇게 생각했는가”를 탐색하는 대화가 필요합니다.
3. 신뢰와 진정성이 합의의 토대다
정보 공유만으로는 부족합니다.
사람이 마음을 열고 합의에 참여하려면, 리더에 대한 신뢰가 전제되어야 합니다.
리더가 솔선수범하고, 공정한 기준으로 의사결정을 내릴 때 팀원은 “이 리더의 결정이라면 받아들일 수 있다”고 느낍니다.
반대로, 리더가 결과만 강조하거나 일방적으로 방향을 제시하면
팀원은 “결정은 이미 끝났구나”라고 느끼며 협조 대신 방어를 선택합니다.
결국 합의는 논리보다 진심이 통할 때 이루어진다는 사실을 잊지 말아야 합니다.
4. 대화의 초점: ‘의견’이 아닌 ‘욕구’
합의가 막힐 때, 리더는 종종 “이 사람은 왜 이렇게 고집이 세지?”라고 생각합니다.
하지만 팀원의 의견 뒤에는 숨겨진 욕구(need)가 존재합니다.
그 욕구를 읽어내야 진짜 대화가 시작됩니다.
예를 들어 팀원이 “이건 불가능해요”라고 말할 때,
그 속엔 “실패하고 싶지 않아요”, “혼자 책임지기 싫어요” 같은 감정이 숨어 있습니다.
이 감정을 인정하지 않은 채 논리로만 설득하면, 대화는 돌고 돌아 제자리입니다.
리더는 말 뒤의 마음을 들어주는 경청자가 되어야 합니다.
그 순간 팀원은 비로소 방어를 내려놓고 대화의 장으로 돌아옵니다.
5. 절차와 기준이 합의를 만든다
좋은 팀은 ‘감정적 친밀감’뿐 아니라 ‘명확한 절차’를 가지고 있습니다.
의견이 엇갈릴 때는 판단의 기준과 결정의 방식을 미리 정해두는 것이 중요합니다.
어떤 사안은 리더가 결정하고,
어떤 사안은 팀이 토론 후 다수결로 결정하며,
중요한 사안은 데이터와 근거를 확인한 뒤 논의한다는 식의 원칙이 필요합니다.
이런 결정의 룰(rule)이 명확할수록 감정적 갈등은 줄어듭니다.
합의의 본질은 모두가 100% 만족하는 결과가 아니라,
공정한 절차에 대한 신뢰에서 비롯됩니다.
6. 완벽한 합의는 없다, 그러나 균형은 가능하다
팀에는 언제나 이해관계의 차이가 존재합니다.
모두가 만족하는 합의는 거의 불가능합니다.
누군가는 약간 손해를 보고, 누군가는 조금 더 이익을 봅니다.
하지만 여러 번의 논의 과정을 거치며 서로의 관점을 조율해 나가는 것이
결국 팀의 균형을 만듭니다.
하버드의 협상학 연구에서도 “합의는 단 한 번의 결정이 아니라,
신뢰를 축적해가는 일련의 과정”이라고 말합니다.
즉, 좋은 합의는 결론이 아니라 관계의 진화입니다.
7. 리더에게 필요한 태도: 공감과 단호함의 균형
리더는 때로 공감하고, 때로 결단해야 합니다.
모든 사람의 의견을 다 받아들이면 방향을 잃고,
모든 결정을 독단적으로 내리면 팀의 신뢰를 잃습니다.
공감과 단호함 사이의 균형,
그것이 리더십의 핵심이자 ‘합의’의 기술입니다.
8. 합의는 누가 옳고 그르냐의 문제가 아닙니다.
서로 다른 시선이 함께 현실을 만들어가는 과정입니다.
리더가 마음을 열고 대화를 이끌 때,
팀은 조금씩 서로의 차이를 조율하며 성장합니다.
‘합의되지 않는 순간’이야말로
팀이 성숙해지는 배움의 시간일지 모릅니다.
살아있는 팀을 만들고 싶은 리더라면, 팀코칭을 배우고 싶다면.
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(주)어치브코칭 대표코치