성과는 KPI로만 설명되지 않는다: 보이지 않는 '멘탈 지표'관리가 중요!

최근 국내외 여러 보고서를 살펴보면, 많은 기업들이 여전히 KPI와 OKR 중심의 성과 관리에 의존하고 있습니다. Mercer의 Global Talent Trends 보고서에서도 이런 경향이 확인되고, Gartner 조사에 따르면 HR 리더의 81%가 현재의 성과관리 시스템을 개편하거나 개선하고 있다고 합니다.

하지만 현장에서 우리가 자주 목격하는 현상이 있습니다.

비슷한 역량을 가진 직원들임에도 불구하고, 각자 다른 성과를 보여준다는 점입니다.

이런 차이는 어디서 나올까요?

답은 KPI로는 측정하기 어려운 '멘탈 지표(Mental Indicators)'에 있습니다.

하버드 대학의 연구에 따르면, 개인 성과의 약 40%가 심리적 요인에서 비롯된다고 합니다. 여기에는 몇 가지 핵심 요소들이 있습니다.

첫째, 심리적 안전감입니다. 구글의 유명한 '아리스토텔레스 프로젝트'에서도 고성과 팀의 가장 중요한 조건으로 확인된 바 있죠. 둘째, 자기효능감, 즉 "나는 할 수 있다"는 믿음이 행동의 지속성과 성과를 크게 좌우합니다. 마지막으로 메타인지 능력인데, 자신의 강점과 약점을 정확히 인식할 때 학습과 성장이 더욱 활발해집니다.

HR이 주목해야 할 멘탈 지표들

이런 멘탈 지표들을 구체적으로 살펴보면 다음과 같습니다.

1. 몰입도(Engagement)는 직원이 자신의 일을 얼마나 의미 있게 느끼는지를 나타냅니다. Gallup 조사에서는 몰입도가 높은 직원의 성과가 21% 더 높다는 결과를 보여주었습니다.

2. 회복탄력성(Resilience)은 실패나 스트레스 상황에서 얼마나 빨리 회복하는지를 의미하며, 특히 변화가 많은 시기에 조직 성과를 유지하는 데 결정적인 역할을 합니다.

3. 동기 요인(Motivation Drivers)은 개인을 움직이게 하는 주된 에너지가 무엇인지를 파악하는 것으로, 보상, 인정, 성장 중 어떤 것이 해당 직원에게 가장 효과적인지 알 수 있어 맞춤형 전략 수립에 필수적입니다.

4. 학습 민첩성(Learning Agility)은 새로운 환경에 적응하고 학습하는 속도를 나타내며, 불확실성이 높은 시대에 미래 성과를 예측하는 중요한 지표로 활용됩니다.

현장에서 확인한 멘탈 지표의 힘

저는 얼마 전 모 보험업계 FP 25명을 대상으로 성과코칭 워크숍을 진행했습니다.

워크샵을 의뢰한 분과 제가 합의한 워크샵 목표는

1. 기존의 내가 일하는 방식을 성과코칭 관점으로 점검하고 재설계하기와

2. Google Workspace 등을 이용하여 일하는 방식을 효율화하고, 업무루틴을 정립하기였습니다. 

FP들은 매달 부여된 환산점수가 있고 이를 매달 달성하는게 성과목표였습니다.

(* 참고로 환산점수는 FP가 판매한 보험 계약의 건수와 금액을 합산해 점수화한 지표로, 회사의 영업목표 달성 여부를 판단하는 기준)

흥미롭게도, 같은 조건에서 결과는 사람마다 달랐습니다. 어떤 분들은 압박 상황에서도 꾸준히 행동을 이어가며 좋은 성과를 만들어냈지만, 다른 분들은 같은 목표 앞에서 쉽게 지치는 모습을 보였습니다. 이 차이를 만든 것은 지식이나 기술적 역량이 아니라, 바로 멘탈 지표인 자기효능감, 회복탄력성, 메타인지 능력이었습니다.

저는 이 워크샵에서 성과코칭(PXR) 프로세스를 적용했습니다.

먼저 기대하는 결과 즉, 환산점수를 달성하기 위해 참가자들이 현재 자신의 수준(현재 달성한 환산점수)과 기대 성과(달성해야 할 환산점수) 사이의 갭을 파악하도록 했습니다. 그다음 그 갭을 줄이기 위한 핵심 과제를 스스로 도출하게 했고, 이를 바탕으로 구체적인 성과 창출 전략을 세우고 실행 가능한 행동 습관으로 만들어가도록 도왔습니다.

단순히 압박을 견디는 방법을 알려주는 것이 아니라, 멘탈 지표를 실제 성과로 이어지는 행동으로 전환할 수 있는 루틴을 몸에 익히도록 한 것입니다.

워크숍 이후 FP님들이 "압박감이 있어도 다시 도전할 수 있을 것 같다"는 피드백을 주었고, 실제로 몇 주 후 성과를 창출하기 위한 자신만의 업무루틴 즉, 상담 시도 건수와 고객 접촉 빈도 등이 눈에 띄게 증가했습니다.

HR은 뭘 해야 할까?

그렇다면 HR 담당자들은 어떤 접근을 해볼 수 있을까요?

첫째, 정량 평가의 한계를 인정하고 보완책 마련하기 

기존 KPI 체계를 유지하면서도 몰입도, 회복탄력성, 메타인지 등을 측정할 수 있는 보완적 요소들을 활용해보는 것입니다.

둘째, 리더십 교육에 새로운 관점 더하기

리더들이 팀원의 심리적 안전감을 조성하고, 회복탄력성을 키울 수 있는 코칭 스킬을 함께 배울 수 있도록 교육 과정을 보완하는 것도 좋은 방법입니다.

셋째, 채용 과정에서의 새로운 시각 

단순한 역량 평가를 넘어서, 상황판단검사(SJT)나 회복탄력성 지표 등을 통해 미래 성과를 좀 더 다각도로 예측해볼 수 있습니다.

마무리하며

KPI는 분명 필요하고 중요한 지표입니다. 하지만 그것만으로는 충분하지 않습니다.

숫자에 드러나지 않는 '멘탈 지표'를 읽어내고, 그것을 개인과 조직의 성장으로 연결할 수 있는 HR이야말로 미래 인사 관리의 핵심이지 않을까요?

"보이지 않는 것을 세심하게 관리하는 HR이 될 때,

조직은 KPI를 넘어선 진정한 성과를 만들어가는 곳으로 거듭날 수 있습니다."