실행을 막는 보이지 않는 힘, Friction

1. 실행을 막는 보이지 않는 힘, Friction

조직에서 실패하는 아이디어의 대부분은 틀리지 않았다. 오히려 너무 옳아서 실패한다. 문제는 아이디어 자체의 설득력과 당위성이 얼마나 뛰어난가 보다는 실행까지 가는 경로에 존재하는 저항(Friction)이 얼만큼 큰가 이다.

Friction은 어떤 일을 실행하려 할 때 반드시 발생하는 자연스러운 저항이다. 변화에 대한 반발, 익숙함이 만들어내는 관성(이 관성은 오래되고 많은 사람이 동의하는 요소일 수록 더 클 수 있다), 그리고 변화를 위해 추가로 지불해야 하는 노력과 비용이 모두 Friction이다.

중요한 사실은 이것이다. 모든 변화는 Friction을 만든다. 

그리고 변화의 크기와 속도, 요구되는 힘(Force)이 클수록 저항값은 커진다.

많은 리더가 실행되지 않는 전략 앞에서 '구성원들의 오너십 부족'이나 '부족한 설득 노력'을 탓한다. 그래서 더 화려한 슬라이드를 만들고, 설득하는데 더 많은 시간을 쓰고, 더 강력한 KPI를 부여하며, 더 감동적인 연설로 동기를 부여하려 애씁니다. 그러나 이것은 명백한 오판이다.

시카고 대학교의 행동과학자 로런 노드그렌(Loran Nordgren)은 "사람들이 움직이지 않는 이유는 동기가 부족해서가 아니라, 그들 앞에 놓인 '마찰력(Friction)'이 너무 크기 때문이다." 라고 말했다. 즉 아이디어가 빛나는데 실행이 안된다면, 그것은 엔진의 출력이 낮아서가 아니라 저항값이 너무 높거나 브레이크가 걸려 있기 때문이다. 왜 우리는 이토록 당연한 ‘물리학적 법칙’에 매번 실패하는 걸까?

2. 조직 Friction을 만드는 세 가지 요소

Friction은 단순히 '귀찮음'의 문제가 아니다. 그것은 조직이 설계한 환경에서 기인하는 세 가지 구조적 결함이다.

• 인지적 관성(Cognitive Inertia): 인간의 뇌는 에너지 효율을 극대화하도록 설계되었다. 새로운 방식은 변화에 대한 소모와 리스크로 인식되고 '생존에 대한 위협'으로 인식된다. 익숙함을 잃는 것에 대한 공포와 불안함은 변화에 반드시 수반되는 비용이다. 이 변화의 비용보다 변화의 가치가 작다고 느끼면 당연히 바꾸지 않는다.
  

• 구조적 비용(Structural Cost): 새로운 프로세스가 도입될 때 기존의 평가 지표가 그대로 유지된다면 구성원은 '이중 부담'을 느낀다. 100% 차 있는 컵에 새로운 물을 추가할 때 무언가를 비우거나 컵의 형태를 바꾸거나 용량을 키우지 않으면 넘칠 뿐이다. 새로운 방식은 반드시 변화에 필요한 학습 비용을 요구한다. 일하는 구조가 달라지면 시스템, 협업 방식, 판단 기준이 바뀌고 이는 추가 에너지를 소모하게 만든다.

• 정서적 반발(Reactance): 강한 변화의 힘(Force)은 반드시 그에 상응하는 반작용을 만든다. 대부분의 사람들은 자신이 동의하지 않았거나 모르는 내용에 대해서는 우선 반발하는 기본 생존 모드가 작동한다. 그렇기에 변화의 방향성, 크기, 자율성, 동의여부가 중요한 요소이며 변화에 필요한 추진력에 해당하는 힘(Force)의 크기는 아이디어 자체도 있겠지만 많은 사람들의 참여와 동의 그리고 의지를 필요로 한다.

힘을 세게 가할수록 반작용은 커진다. 조직에서도 마찬가지다. 

압박은 단기 실행을 만들 수는 있지만, 저항 요소를 고려하지 않으면 지속 가능한 변화를 만들지는 못한다.

3. 실행력이 뛰어난 조직은 Force와 함께 Friction을 설계한다

변화에 빠르게 적용하고 실행력이 뛰어난 조직은 실행력을 높이기 위해 '무엇을 더 할까'가 아니라 '무엇을 하지 않을까' 그리고 ‘무엇을 제거할까’를 함께 고민한다. 즉 실행은 뛰어난 아이디어의 공표와 결단의 문제가 아니라, 변화의 종착지까지 이어지는 경로에 놓인 Friction(저항)을 제거한 결과물이어야 한다.

많은 조직은 더 강력한 KPI나 관리통제를 통해