심리적 안전감과 프로페셔널 사이, 팀워크의 역설

실수가 더 많았을까, 더 드러난 것일까?

팀워크가 뛰어난 조직은 정말 실수를 덜 저지를까? 우리는 직관적으로 그렇게 생각한다. 하지만 실제 현실은 훨씬 더 복잡하다. 하버드대 조직심리학자 에이미 에드먼슨은 바로 이 지점을 파고들었다.

에드먼슨 교수는 의료 현장에서 ‘좋은 팀 문화’와 ‘의료 과실률’ 사이에 상관관계가 있을지 궁금했다. 예상대로라면, 협력이 잘 되는 병동일수록 실수는 적어야 했다. 그런데 결과는 정반대였다. 팀워크가 좋을수록 실수가 오히려 많았던 것이다.

이 문제를 풀기 위해 에드먼슨은 추가 조사를 진행했고 결과는 흥미로웠다. 실제로 실수가 더 많은 것이 아니라, '더 많이 드러났던 것'이었다. 상대적으로 더 개방적이고 수평적인 분위기 덕분에 간호사들은 자신의 실수를 숨기지 않고 공유할 수 있었던 것이다. 해당 내용은 책 <두려움 없는 조직>에서 상세하게 언급된다.

다시 말해, 심리적 안전감이 높은 팀은 실수 그 자체보다 실수를 다루는 방식에서 차이가 있었다. 실수를 '문제'로 바라보는가, 아니면 '학습'의 기회로 바라보는가? 특히, 리더가 "실수를 어떻게 대하는지"는 조직 분위기를 결정하는 중요한 갈림길이다.

그러나 모든 ‘좋은 팀’이 그런 건 아니었다

이야기가 여기서 끝나면 '심리적 안전감'의 중요성만 강조하는 셈이다. 하지만, 현실은 그렇게 단순하지 않다. 연구 중 다른 예외가 발견됐다. 실수를 쉽게 공유하지 못하지만, 팀워크가 강한 팀도 있었던 것이다. 개인적으로는 이런 예외 사례를 매우 흥미롭게 느낀다.

이 팀은 매우 프로페셔널한 팀이었다. 서로를 존중했고, 업무 능력을 칭찬했으며, 자부심도 강했다. 한 간호사는 이렇게 말했다. “우리 병동의 반듯하고 완벽한 모습