인사팀은 왜 같은 질문을 반복해서 받을까?

인사팀에서 일하다 보면 유난히 자주 듣는 질문들이 있을 것이다.

“이 휴가는 언제부터 쓸 수 있나요?”

“휴직이 끝나면 복직은 어떻게 해야 하나요?”

“제가 이 제도의 대상이 맞나요?”

분명 규정에 적혀있는 내용인데 비슷한 질문은 계속 반복된다.

처음에는 이렇게 생각하기 쉽다.

‘규정에 있는데, 공지도 했는데 왜 또 물어보지?’

하지만 질문하는 직원의 입장에서 보면 조금 다르다.

인사담당자는 규정을 조문 단위로 기억하지만, 직원은 규정을 자신의 상황 단위로 이해한다.

직원이 궁금한 것은 “규정 제○조에 무엇이라고 적혀 있는가”보다

“그래서 지금 내 경우에는 어떻게 되는가”다.

예를 들어 육아휴직 규정이 아무리 잘 정리되어 있어도

직원에게 필요한 것은 자신의 자녀 연령, 휴직기간, 복직예정일을 기준으로 한 답변이다.

같은 질문이 반복되는 이유가 직원들이 규정을 몰라서가 아닐 수 있다.

어쩌면 제도가 직원의 언어로 충분히 번역되지 않았기 때문일 수도 있다.

그래서 인사제도를 운영할 때는 규정을 만드는 것만큼 ‘어떻게 전달할 것인지’도 중요하다.

조문을 그대로 옮긴 안내문보다

“이런 경우에는 이렇게 적용됩니다”라는 사례가 이해하기 쉽고,

긴 설명보다 신청 시점과 절차를 한눈에 볼 수 있는 타임라인 한 장이 더 효과적일 때도 있다.

반복되는 질문 역시 좋은 단서가 된다.

같은 질문이 계속 들어온다면 직원에게 다시 설명하기 전에 한번쯤 생각해볼 필요가 있다.

‘왜 이 부분에서 계속 질문이 생길까?’

반복되는 질문을 하나의 신호로 보고

안내문을 고치고, 사례를 더하고, 절차를 더 쉽게 보이게 만드는 것.

같은 질문이 줄어들도록 제도의 전달 방식을 계속 다듬는 것 역시 인사제도를 잘 운영하는 방법 아닐까?