인정과 칭찬의 힘

1. 인정과 칭찬은 세트로 움직인다

코칭을 하다 보면 재미있는 일이 발생하곤 한다. 사회적으로 아무리 잘 나가는 사람이라 할지라도 일단 코칭을 받기로 동의하고 코칭 현장에서 얼굴을 마주하고 앉으면 잘 하고 있음에도 스스로 부족함과 아쉬운 점을 쏟아 내곤 한다. 그럴 때 “좋은 리더가 되어주고 싶으신 거군요”, “더 좋은 아빠가 되고 싶은 마음이 느껴져요”라고 인정해주면 당황해 한다. 그런 인정을 받아 본 경험이 많지 않기 때문이다. 대화를 나누다가 “그것 봐요. 지금도 너무 잘 하고 계시잖아요.”라고 칭찬거리를 발견해내면 표정이 밝아지고 분위기가 금방 바뀐다. 인정과 칭찬은 상대방을 무장해제시키는 강력한 무기이기 때문이다.

좋은 리더로서 관계 역량을 제대로 발휘하기 위해서는 상대방의 존재 자체를 인정할 줄 알아야 한다. 누구나 자신의 가치를 인정받고 싶어하기 때문이다. 인정은 상대방의 성품이나 잠재력, 가치, 기여 등을 알아주는 것으로, 칭찬보다 광의의 개념이다. 인정의 대표적인 방법이 칭찬이다. 칭찬은 어떤 구체적인 행동이나 선택, 성과에 찬사를 보내는 것이기 때문이다.

인정과 칭찬은 한 세트처럼 움직이는 것이 효과적이다. 인정으로만 끝나면 추상적인 상태에 머물러 있게 되고, 칭찬만 남발하면 그 가치가 퇴색된다. 상대방을 칭찬하기 위해서는 더 고차원적인 수준에서 인정이 선행되어야 하고, 제대로 된 인정은 자연스레 칭찬으로 이어진다. 리더들은 칭찬의 중요성에 대한 강의를 듣고 와서 구성원들에게 칭찬을 남발하지만 인간은 고래가 아니라서 쉽게 춤추지 않는다. 존재 자체에 대한 인정이 선행되지 않았기 때문이다.

미국의 긍정심리학자 바버라 프레드릭스(Barbara Fredrickson)는 리더가 구성원을 자주 칭찬하고 격려하며 인정해주는 조직은 그렇지 않은 조직보다 31% 이상의 성과를 창출한다는 연구 결과를 발표했다. 제대로 된 인정과 칭찬은 개인의 능력을 더욱 향상시켜 높은 수준의 창의성과 생산성을 낳게 한다는 것이다. 반면에 인정과 칭찬을 찾아보기 힘든 부정적인 조직의 정서는 직원들의 사고를 좁게 만들고 대처 능력을 감소시켜 결과적으로 생산성이 저하된다.

밀레니얼세대가 조직의 주역으로 자리잡고 있는 요즘은 리더의 인정과 칭찬이 더욱 중요한 가치가 되었다. 기성 세대와 다르게 비쳐지는 요즘 세대는 실상은 일을 싫어하고 잔머리를 굴리며 책임을 회피하는 것이 아니라 자신을 희생하면서까지 조직을 위해 헌신해야 할 이유를 찾지 못하는 어려움을 겪고 있다.

굳이 따져보자면 인정이 칭찬보다 중요하다고 할 수 있다. 칭찬은 상대의 행동에 대한 표현이지만 인정은 존재와 추구하는 가치를 받아들이는 것이기 때문이다. 갤럽(Gallup) 연구에 의하면 직원에 대한 인정(Recognition)을 중요한 전략적 우선순위로 설정하는 최상위 리더의 비중이 2022년에는 19%였는데, 2024년에는 42%로 두 배 이상 늘었다고 한다. 2026년 현재는 물론 앞으로 이 비중은 더 늘어날 것으로 예상된다.

리더는 조금만 관심을 기울이면 상대의 행동을 통해 칭찬거리를 찾을 수 있지만 존재의 의미, 추구하는 가치가 무엇인지 알아내기는 매우 어렵다.

그럴 때는 물어라. 직접 묻는 것이다. 상대방에게 자신이 스스로 인정받고 싶은 것이 무엇인지 묻고 대화를 나눠보는 것이 좋다. 무엇을 인정받고 싶어 하는지, 무엇을 중요하게 생각하는지, 어떤 일에 가치를 느끼고 보람을 느끼는지 물어보라. 이런 대화를 시도하는 것 자체가 상대방 입장에서는 자신의 존재 가치를 인정해주는 것으로 느끼게 된다. 이 때 리더는 제대로 인정하고 칭찬하기 위해 상대방의 생각이 자신의 생각과 얼마나 맞는지, 상대방이 몇 점짜리인지를 채점하고 평가하는 습관이 나오지 않도록 조심해야 한다. 상대방이 인정받고 싶은 것들을 표현하면 이를 그대로 받아줘야 한다.

제대로 된 인정 습관은 조직과 구성원을 모두 성장시킨다. 심리학자이자 TED강연 TOP5중 한 명인 브레네 브라운(Brene Brown)은 <리더의 용기>에서 공식적으로 인정프로그램을 통해 성과를 향상시킨 조직들의 사례를 소개한다. 시스코(Cisco)에서는 인정프로그램을 활용함으로써 직원참여도를 5퍼센트 향상시키는 성과를 거두고, 인튜이트(Intuit)에서는 6개국에 걸친 대규모 작업장에서 직원 참여도를 두 자릿수까지 높이고 유지하는 성과를 거두었다. 허쉬(Hershey)에서도 역시 인정프로그램을 활용해 직업 만족도를 11퍼센트만큼 끌어올렸고, 링크드인(Linkedin)에서는 4회이상 인정 받은 신입사원의 경우 재직률이 거의 10퍼센트나 향상되었다는 것이다. 브레네 브라운은 이런 인정프로그램으로 창출된 성과에 대해서는 반드시 칭찬이 뒤따라야 한다고 강조한다.

2. 칭찬은 구체적으로 해야 효과가 있다

미국 뉴욕주립대 심리학과 교수 제니퍼 캐츠(Jennifer Katz)는 사람들이 어떤 칭찬에 호감을 느끼는지 알아보기 위해 성인 남녀 198명을 대상으로 흥미로운 실험을 했다. 실험 대상자들에게 짧은 자기소개서를 작성하게 하고 두 가지 유형의 칭찬을 들려주었다.

“당신은 정말 친절하고 좋으신 분 같아요!”

“그림을 좋아하신다니 멋지시네요!”

이 두 가지 유형 중 어떤 칭찬을 한 사람에게서 호감을 더 느꼈는지 알아보는 실험이었다. 결과는 어땠을까? 무려 30%나 많은 대상자가 두 번째 칭찬에 호감을 느꼈다고 답했다. 자신이 동의할 수 있는 점을 구체적으로 꼭 집어 칭찬해주었기 때문이다. 칭찬은 구체적이어야 효과가 있다는 의미다.

칭찬은 설득과도 맥이 닿아 있다. 그냥 “인상이 좋으시네요”라는 칭찬보다 “웃는 모습이 아주 환하고 좋아요. 호감이 느껴지는 좋은 인상이네요.”라고 칭찬하는 이유까지 설명해주면 설득력이 높아진다. 마음에도 없는 소리가 아니라 진짜 칭찬으로 느끼고 호감도가 상승한다. 사람들은 자신이 알고 있는 자신의 모습을 상대방도 알아줄 때, 듣고 싶은 말을 들을 때 마음이 움직인다. 심리학에서는 이것을 ‘자기 입증(Self Verification)효과’라고 한다. 그러므로 칭찬은 사실에 근거해야 한다. 사실에 근거하지 않은 칭찬은 금방 역효과만 낳을 뿐이다.

그리고 사실에 근거하더라도 진정성을 담아야 한다. 한 번은 내 페이스북 피드에 낙엽 풍경을 찍은 사진을 올렸더니 어떤 분이 “아름답습니다!”라는 댓글을 달아서 기분이 좋았다. 내가 찍은 사진을 인정해주고 칭찬해줬기 때문이다. 그러나 그 생각은 금방 사라졌다. 이 사람은 다른 사람들의 피드에 모두 “아름답습니다!”라는 댓글을 달고 다녔기 때문이다. 그런 사람하고 계속 관계를 맺고 소통하는 일이 싫어졌다. 진정성이 느껴지지 않았기 때문이다.

‘지금 잘 참고 견디면 좋은 날이 올 거야’라는 말은 과거에는 통했을지 몰라도 요즘 세대에게는 설득력이 없다. 언젠가의 추상적인 이익보다는 지금 이 순간을 의미 있는 자극으로 채워줘야 더 효과적이다. 가장 좋은 방법이 바로 인정과 칭찬이다. 인정할 것과 칭찬할 것을 쌓아두지 말고 바로 표현하라는 의미다. 스마트폰의 알림, SNS의 ‘좋아요’와 댓글처럼 요즘 세대는 즉각적인 보상과 반응에 더 동기가 자극되기 때문이다.

[인정과 칭찬]을 위한 셀프 점검 질문들

• 나는 성과뿐 아니라 과정과 태도까지 인정하고 있는가?
• 나의 칭찬은 막연한 격려인가, 아니면 구체적인 행동을 짚은 피드백인가?
• 최근 내가 한 인정과 칭찬 중, 상대의 동기와 자신감을 실제로 높여준 사례는 무엇이었는가?