정리를 잘하는 사람이 갈등도 잘 해결할까?

― 정리정돈의 심리학, 서로 다른 질서가 만날 때

책상이 언제나 깨끗한 사람이 있습니다. 서류는 가지런히 정리되어 있고, 일정은 빈틈없이 관리됩니다. 반면 책상 위에 자료가 쌓여 있어도 필요한 것을 곧바로 찾아내고, 계획보다 상황에 따라 유연하게 일하는 사람도 있습니다.

이 두 사람이 같은 팀에서 일한다면 누가 더 성과를 잘 내고, 갈등을 잘 해결할까요?

흥미롭게도 정리정돈을 잘하는 사람이 반드시 갈등관리에도 능숙한 것은 아닙니다.

사회심리학자 Neuberg와 Newsom(1993)은 개인의 구조화 욕구(Personal Need for Structure)를 연구했습니다. 사람들은 복잡한 정보를 명확한 구조로 정리하려는 욕구에서 차이를 보입니다. 구조화는 효율을 높일 수 있지만, 자신의 방식만 옳다고 믿으면 다른 사람의 일하는 방식을 받아들이기 어려워질 수 있습니다.

Kruglanski와 Webster(1996)의 인지적 종결 욕구(Need for Cognitive Closure)도 흥미롭습니다. 사람은 불확실한 상황에서 빠르게 결론을 내리고(Seizing), 한번 형성한 판단을 유지하려는(Freezing) 경향을 보일 수 있습니다.

조직에서도 비슷한 일이 일어납니다.

한 파트장은 계획과 절차를 중시하고, 다른 파트장은 변화에 민첩하게 대응하는 것을 중요하게 생각합니다. 처음에는 서로의 강점이었던 차이가 성과 압박 속에서 갈등으로 바뀝니다.

한 사람은 상대를 무책임하다고 생각하고, 다른 사람은 상대를 통제적이라고 느낍니다.

Frost와 동료들(1990)은 정리정돈에 대한 선호와 완벽주의의 다른 특성을 구분했습니다. Bono와 동료들(2002)은 성격 특성이 과업 및 관계 갈등을 경험하고 해석하는 방식과 관련될 수 있음을 보여주었습니다.

결국 문제는 정리를 잘하고 못하는 능력의 차이가 아니라, 자신의 질서를 상대에게 얼마나 강요하는가에 있을 수 있습니다.

이때 리더의 질문은 달라져야 합니다.

"누구의 방식이 더 옳은가?"보다

"서로 다른 방식이 우리 조직에서 어떻게 함께 작동할 수 있을까?"

공동의 목표와 의사결정 기준은 명확히 하되, 실행 방식에는 자율성을 부여하는 것입니다.

우리가 원하는 것은 갈등이 없는 조직이 아닙니다. 갈등이 드러나는 지점을 알아차리고, 서로의 차이를 이해하며, 대화와 합의를 통해 더 나은 협력의 방식을 찾아가는 조직입니다.

책상을 정리하는 일이 물건의 자리를 찾는 일이라면, 조직을 정리하는 일은 서로 다른 생각과 일하는 방식이 함께 어우러질 자리를 찾는 일입니다.

좋은 리더십은 갈등을 없애는 것이 아니라, 서로 다른 질서가 함께 작동할 수 있도록 관계와 맥락을 조율하고 새로운 합의를 만들어 가는 일입니다.