조직에서 말로 성공하고, 말로 좋은 사람 되는 법
HRD는 “많은 사람 앞에서 말을 많이 하는” 직업입니다. 교육·퍼실리테이션·코칭·평가·조율… 하루에도 수십 번 말을 통해 영향력을 행사하죠. 그래서 저도 매일 아침 이렇게 기도하며 출근합니다.
“쓸데없는 말을 하지 않고, 하지 않아도 되는 말·해서는 안 되는 말을 하지 않게 해주세요. 사람들에게 선한 영향력을 주는 말을 하게 해주세요.”
그러나 좋은 의도만으로는 충분하지 않습니다. 조직에서 말은 ‘생각’이 아니라 ‘관찰 가능한 언어’로 평가되기 때문입니다. 내부 마음가짐보다 상대가 실제로 들은 단어·문장이 관계와 성과를 좌우합니다. 연구에서도, 불일치를 건설적으로 다루려면 공감·겸손 같은 내적 태도만 강조하기보다 구체적 언어 행동을 훈련해야 한다는 사실이 반복 확인됩니다.
1) 직장 대화의 목적: 4가지 ‘프레임’을 먼저 잡자
정보전달: 사실·맥락·의미를 명료하게 전달
요청: 구체적 행동·기한·우선순위를 부탁
업무지시: 역할·기준·마감·자원·검토 방법을 명확화
피드백: 관찰 사실–영향–기대–지원 순으로 구조화
대화 목적을 먼저 규정하면 ‘말의 과잉’을 줄이고 말이 일을 움직이게 됩니다.
2) 생각보다 말: ‘의도–행동–인지’의 세 격차를 줄여라
의도–행동 격차: 내가 공감·호기심을 가지려 한다고 해서 실제로 그렇게 말하는 것은 아닙니다. 감정이 격해지면 ‘좋은 전략’이 실행되지 않습니다.
행동–인지 격차: 내가 ‘호기심을 보였다’고 느껴도, 상대는 조롱으로 받을 수 있습니다. 결국 우리가 어떻게 보이는지는 상대가 결정합니다.
해법: 내적 태도만이 아니라 언어 기술을 구체적으로 훈련하라. (단어 선택·질문법·인정·공통점·완곡화·스토리 공유)
3) HRD가 바로 쓰는 5가지 언어 기술 (연습 문장 포함)
연구가 권하는 핵심은 “상대가 미리 듣고 싶은 언어 신호”를 명확하게 보여주는 것입니다.
호기심 신호 보내기
“우리가 다르게 보고 있네요. 제가 궁금한 건 …입니다.”
“저는 이렇게 보지만, 당신 관점을 더 배우고 싶습니다.”
인정(acknowledgment)
“잘 들었습니다. 핵심은 ‘고객이 까다롭고 팀이 과로 중’이라는 점이군요.”
“그 메시지는 전달됐습니다. 다만 … 때문에 지금은 이렇게 보입니다.”
공통점 드러내기
“우리 둘 다 품질과 일정이라는 같은 목표를 갖고 있습니다.”
“그 회의에서 저도 똑같이 느꼈어요.”
주장을 완곡하게 표현하기(hedging)
“제 관점에서 보자면 …입니다.” / “때로는 이런 경우도 있습니다.”
복잡한 문제의 다면성을 인정하면 더 사려 깊다고 평가받습니다.
개인 스토리 공유
“제가 이렇게 보는 건 예전 프로젝트에서 겪은 … 때문입니다.”
→ 데이터만 던질 때보다 신뢰와 협력을 더 잘 얻습니다.
4) ‘숨–멈춤–눈’ 루틴: 말의 품격은 타이밍에서 완성된다
첫 단어는 말이 아니라 숨: 한 템포 늦춰 감정의 출구를 만들기.
짧은 멈춤(2–3초): 진정성과 무게감이 실린다—면접·강조 포인트에 활용.
긴 멈춤(5–10초): 상대가 심한 말을 했을 때 즉각 반응하지 않고 성찰의 공간을 제공. “그 말의 의미를 다시 말씀해 주실래요?”
말 사이 공백을 억지로 채우지 말 것 / 말 자체를 줄일 것
말보다 강한 눈맞춤: 말 끝날 때 반드시 눈을 맞추며 메시지를 닫기.
단호함: 친절과 단호함은 병행 가능—톤은 부드럽게, 내용은 명료하게.
5) 반대·거절의 기술: 관계는 지키고, 메시지는 선명하게
반대의견: “나는 다르게 본다”, “나는 다른 접근을 해봤어”로 시작.
(“나는 반대다”보다 관계-보존형 프레이밍)거절: “거절합니다만 감사합니다.”
(감사는 마무리에 남는 감정을 정돈합니다.)설교하지 않기·비방하지 않기·이기려고 하지 않기
상대 먼저 파악: 논리 투입 전에 상대의 관심·제약·감정을 파악하라.
불일치는 피할 수 없지만, 갈등으로 격화되는 것은 피할 수 있습니다. 올바른 단어 선택을 훈련하면 불일치를 더 나은 아이디어와 의사결정으로 바꿀 수 있습니다. HRD가 가장 앞에서 이를 보여주면, 조직은 “말로 신뢰를 쌓는 문화”를 갖게 됩니다.
참고·인사이트 재정리 출처: Harvard Business Review Korea, “의견이 일치하지 않을 때, 영리하게 대응하는 법” (2025년 11–12월호). 본 칼럼의 연구·방법론적 근거(언어 행동, 의도–행동/행동–인지 격차, 5가지 언어 기술, 조직적 내