왜 그들은 최악이 되었나?
침묵하는 조직, 갈등을 다시 보다

아무도 말하지 않는 조직

첫 번째 이야기에서는 심리적 안정감이 ’불편하지 않은 상태’가 아니라 ’목표를 위해 말할 수 있는 상태’라는 점에 대해 얘기했는데. 오늘은 그 반대편에 있는 모습, 바로 ’침묵하는 조직’에 대해 이야기해 보려 합니다.
(요즘 정말 많은 리더들이 호소하는 현상이죠)

“코치님.. 하아~ 회의를 해도 말을 안해요. 질문하면 더 어색해요 ”

요즘 기업 현장에서 리더와 구성원, 그리고 HR 담당자분들을 만나면 비슷한 말을 자주 듣습니다. |
리더도 구성원도.. “아무도 말을 하지 않아요.”, “이제는 굳이 꺼내고 싶지 않아요.”
회의실은 조용하고, 문제는 그대로 남아 있는 조직. 심리적 안정감이 부족한 조직이 가장 먼저 보이는 얼굴은 갈등이 아니라 바로 이 침묵입니다.

왜, 이 문제가 불거졌을까?
최악의 테네리페 참사, 권위 앞에서 멈춘 한마디

침묵이 얼마나 큰 대가를 치르게 하는지 보여 주는 사건이 있습니다. 심리적 안정감을 이야기할 때 자주 인용되는, 1977년 스페인령 카나리아 제도의 테네리페 공항 참사입니다.

그날 KLM 항공기의 기장은 당시 회사에서 손꼽히는 베테랑이었습니다. 보잉 747 조종사들을 가르치고 자격을 심사하던 교육 책임자이기도 했지요. 옆자리의 부기장은 바로 그 기장에게 심사를 받아 자격을 얻은 사람이었습니다. 조종실 안에는 교관과 교육생이라는, 쉽게 넘기 어려운 권위의 차이가 놓여 있었던 셈입니다. 게다가 기장은 자신의 판단에 대한 확신이 무척 강한 사람이었습니다. (강한리더, 약한 구성원의 전형적인 구조)

상황도 좋지 않았습니다. 원래 목적지였던 인근 그란카나리아 섬의 공항에서 폭탄 테러가 일어나, 여러 항공기가 작은 테네리페 공항으로 급히 우회했습니다. 활주로는 하나뿐이었고, 공항은 이미 비행기로 가득 차 있었습니다. 짙은 안개 때문에 바로 앞도 잘 보이지 않았지요. 대기가 길어지면서 승무원 근무시간 제한에 걸릴지 모른다는 압박도 커졌습니다. 시간을 넘기면 운항을 하지 못하고 현지에 발이 묶여야 했으니까요. 기장은 점점 조급해졌습니다. (게다가 당시 항공기 도착시간이 기장의 성과에 반영되었음)

그리고 기장은 관제탑에서 이륙 후 비행 경로에 대한 허가를 받자, 이를 이륙 허가로 받아들이고 이륙 활주를 시작합니다. 부기장은 “아직 허가를 받지 않았다”며 한 번 제지했지만, 기장은 뜻을 굽히지 않았습니다. 활주 도중 항공기관사가 “팬암기가 아직 활주로에 있는 것 아닌가요?”라고 물었을 때도, 기장은 강하게 아니라고 답했습니다. 그 뒤로 조종실에서는 더 이상 아무도 말하지 않았습니다.

안개 속 같은 활주로에는 팬암 항공기가 아직 지상 활주를 하고 있었습니다. 두 비행기는 그대로 충돌했고, 583명이 목숨을 잃었습니다. 지금까지도 항공 역사상 가장 많은 사망자를 낸 사고로 남아 있습니다.

잘못되었다는 것을 느낀 사람은 분명 있었습니다.
다만 그 느낌이 끝까지 말이 되지 못했을 뿐입니다. (아마 저라도 쉽지 않은… )
이 사고 이후 항공업계는 직급과 관계없이 누구나 문제를 제기하고 서로 확인하도록 하는 승무원 자원 관리(CRM) 훈련을 도입하게 됩니다.

침묵은 누구에게 이득일까?

에이미 에드먼슨의 연구에서 사람들이 왜 말하기보다 침묵을 택하는지 설명하면서, 두 선택이 가져오는 이득이 서로 다르게 생겼다는 점에 주목합니다. ( 전 이 부분이 참 와닿았어요. )

침묵의 이득은 지금 당장, 확실하게, 침묵하는 나 자신에게 돌아옵니다. (인정하지 않을 수 없네요)
말하지 않으면 그 순간의 어색함과 긴장, 상대의 반응에 대한 걱정에서 바로 벗어날 수 있으니까요. 반면 문제 제기의 이득은 나중에, 불확실하게, 그리고 주로 조직과 팀 전체에 돌아옵니다. 말한다고 해서 상황이 곧바로 나아진다는 보장도 없지요.

그러니