팀장의 말 한마디가 팀을 이끈다
팀장의 말 한마디가 팀을 이끈다
홍석환 대표(홍석환의 HR전략 컨설팅)
팀장이 해서는 안되는 말
"그것도 못하나?"
"내가 해봐서 아는데."
"김 대리는 하는데 왜 자네는 못하지?"
"이 말은 비밀인데 말이야."
직장생활을 하며 한 번쯤 들어본 말이다. 대부분 악의 없이 한 말이지만, 듣는 사람에게는 상처가 되고 조직에는 갈등의 씨앗이 된다. 특히 팀장의 말은 일반 직원의 말과 무게가 다르다. 팀장의 한마디는 평가로 연결될 수 있고, 승진과 보상에 영향을 줄 수 있기 때문이다.
일반적인 팀장의 업무를 살펴보면 상당 부분이 말로 이루어진다.
업무 지시 및 진행 점검, 보고 및 회의, 문제 해결 및 의사결정, 팀원 상담 및 면담, 고객 및 유관 부서 협의, 성과관리와 피드백, 교육 및 코칭, 동기부여와 격려, 갈등 조정 그리고 일상적 소통 및 관계 형성(2%). 결국 팀장의 경쟁력은 말을 얼마나 많이 하느냐가 아니라 어떤 말을 하느냐에 달려 있다.
팀장이 해서는 안 되는 말 4가지 유형
1. "안 한다"와 "못한다"를 단정하는 말
"이런 도전 과제를 저에게 하라고요? 저는 못합니다."
"이것은 우리 팀이 담당하는 일이 아닙니다. 팀원 전부 여유가 없어 할 수 없습니다." 등 상사의 지시사항에 그 자리에서 못한다, 안 한다고 하는 경우이다.
"못한다, 안 한다?"보다 "재고해 달라”고 하거나, 검토 후 보고하겠다가 보다 바람직하다.
2. 비교와 갈등을 유발하는 말
"김 대리는 하는데 왜 자네는 못하나?"
"입사 동기 중 가장 뒤처졌어."
비교는 동기부여보다 반감을 키우는 경우가 많다.
한 제조기업의 팀장은 실적 회의 때마다 최하위 직원을 공개적으로 비교했다. 처음에는 실적이 오르는 듯했지만 결국 팀원 간 협력이 사라지고 정보 공유가 끊겼다. 성과는 오히려 하락했다.
비교는 경쟁을 만들 수는 있지만 신뢰를 만들지는 못한다.
3. 뒷담화와 험담
"사실 임원도 그 사람을 싫어해."
"인사팀이 문제야."
일부 팀장은 공감대를 형성하려고 타인을 비판한다. 순간적으로는 팀원과 가까워진 것처럼 보일 수 있다. 하지만 팀원들은 생각한다. "저 사람은 내 이야기도 다른 곳에서 하겠구나."
신뢰는 순식간에 무너진다. 팀장은 사람을 연결하는 역할을 해야지 사람을 갈라놓아서는 안 된다.
4. 상처를 주는 말
"생각이 있는 거야?"
"그 나이 먹도록 그것도 모르나?"
"답답해서 못 보겠다."
대부분 화가 난 순간에 나온 말이다.
하지만 사람은 무엇을 들었는지보다 어떻게 느꼈는지를 오래 기억한다.
성과가 부족한 직원도 자신의 인격이 부정당했다고 느끼는 순간 마음의 문을 닫아버린다.
업무 피드백은 행동에 해야지 인격에 해서는 안 된다.
팀장의 말에는 품격이 있어야 한다.
왜 팀장은 이런 말을 하게 될까? 성과 압박, 자신의 경험이 정답이라는 생각, 감정을 통제하지 못하기 때문, 상대의 입장에서 생각하는 공감 능력 부족 등 다양할 것이다.
문제는 말실수의 대부분이 의도가 아니라 습관에서 나온다는 점이다.
팀장이 말을 할 때 유의해야 할 점이 있다.
① 사람보다 행동을 이야기하라.
② 감정보다 사실과 기록에 근거해 말하라.
③ 공개 칭찬은 자주 하고 공개 질책은 삼가라.
④ 말하기보다 먼저 경청하라.
⑤ 말하기 전 "이 말을 들으면 상대는 어떻게 느낄까?"를 한 번 더 생각하라.
말은 입에서 나가는 순간 상대의 것이 된다.
말 잘하는 팀장의 특징은 말을 많이 하는 사람이 아니다.
사람에 대한 관심을 갖고 경청과 공감 역량이 뛰어나다. 복잡한 내용을 쉽게 설명하며, 주변 사람의 강점을 보고 그들에게 힘을 솟게 하는 말을 한다. 무엇보다 말과 행동이 일치한다.
팀원들은 화려한 언변보다 팀장의 말과 행동을 보며 진정성을 신뢰한다.
팀장의 말은 단순한 의사 전달 수단이 아니다. 팀의 분위기를 만들고, 구성원의 자존감을 세우며, 조직문화를 형성하는 리더십의 핵심 도구다. 좋은 팀장은 말을 통해 사람을 움직이려 하지 않는다. 사람의 마음을 얻어 스스로 움직이게 만든다. 결국 조직을 성장시키는 것은 전략보다는 사람이고, 사람을 움직이는 것은 진정성이 느껴지는 자신을 인정하는 말이다.