효과적인 피드백을 위한 6가지 실전 스킬

피드백하면 어떤 느낌이 드시나요?

갑작스레 받았던 부정적 피드백에 의기소침하기 했던 경험, 긍정적인 피드백을 통해 동기부여 되었던 경험, 나도 모르던 장점을 알게 되었던 경험 등 여러가지 경험 들이 떠오릅니다. 돌이켜보면 피드백을 통해서 스스로 한 번 더 돌아보고, 용기를 얻기도 하고, 부족한 부분들을 개선해나갈 수 있지 않았나 싶습니다. 피드백하면 긍정적인 이미지보다 부정적인 이미지가 떠오르기도 하고, 누군가가 피드백을 준다고 하면 경계 태세를 취하며 다소 방어적(?)으로 태도를 취하게 되기도 합니다.

과거에 비해서 조직 문화나 성과 관리, 코칭 리더십 등 다양한 영역에서 [피드백의 중요성]이 커지고 있음을 실감하고 있습니다. 막막한 피드백 어떻게 효과적으로 전달할 수 있을까요? 성과 관리 교육을 들으며 참고한 How to Give Feedback Effectively | HBS Online Lauren Landry님의 아티클 [효과적으로 피드백을 주는 방법]에 대한 내용을 공유 드리고자 합니다.

피드백을 주는 것은 누구에게나 불편하고 어려울 수 있습니다. Harvard Business Review에서 실시한 설문조사에 따르면 44%의 매니저가 부정적인 피드백을 전달하는 것이 스트레스라고 답하였고, 21%는 아예 피드백 주는 것을 회피한다고 인정했다고 하는데요. (Source : Why Do So Many Managers Avoid Giving Praise?) 피드백을 주는 사람도 내 피드백이 적절할 지, 상처 받지는 않을 지 고민이 많습니다.

피드백이 불편하게 느껴지는 이유는 대부분 관계가 틀어질까 봐, 혹은 내 말이 상대를 위축시키지 않을까 하는 걱정 때문입니다. 그러나 피드백을 미루거나 피하는 순간, 리더는 팀원의 성장 기회를 놓치고 팀은 같은 문제를 반복하게 됩니다. 본인과 동료 모두에게 중요한 학습 기회를 놓치게 되고, 연구 결과에 따르면, 직원들은 피드백을 받지 않는 것보다 차라리 비판을 받는 것을 선호한다고 합니다. 개선의 방향을 알아야 발전할 수 있기 때문입니다.

많은 리더들이 피드백을 특별한 상황에서만 해야 하는 어려운 대화로 인식합니다. 그러나 피드백은 연말 평가나 문제가 발생했을 때만 등장하는 이벤트가 아니라, 리더가 지속적으로 수행해야 하는 일상적인 역할에 가깝습니다. 정기적인 1:1 미팅이나 업무 체크인 과정에서 짧고 구체적인 피드백을 자주 주는 것이, 한 번의 무거운 피드백보다 훨씬 심리적 부담을 줄이고 행동 변화를 이끌어낼 수 있을 것입니다.

🔷피드백을 통해 자아 이미지 확장하기

효과적인 피드백의 출발점은 목적을 분명히 하는 것입니다. 리더의 피드백은 잘잘못을 가리기 위한 것이 아니라, 팀원이 스스로를 더 잘 이해하고 다음 행동을 선택하도록 돕는 과정입니다.

이때 참고할 수 있는 개념이 바로 조하리의 창(Johari Window)입니다. 조하리창은 Joseph Luft와 Harrington Ingham이 1955년에 개발한 자기 인식 및 대인 관계 커뮤니케이션 모델로 개인의 자아상에 대한 의식적, 무의식적 특성을 내적, 외적 관점에서 모두 분석할 수 있도록 도와줍니다. 조하리의 창을 참고하여 피드백을 통한 자기 성찰 과정을 통해 자기 인식을 확장하고 잠재력을 개발하며, 팀워크를 강화하는 데 유용한 도구로 참고하실 수 있습니다.

🔍 조하리의 창의 4가지 영역

조하리의 창은 개인의 인식과 타인과의 상호작용을 4개의 영역으로 나누어 설명합니다.

• 개방 영역 (Open Area) : 나도 알고 있고, 타인도 알고 있는 부분으로 나의 성격, 업무 스타일, 강점 등이 속하며, 솔직한 피드백과 개방적 소통을 통해 확대가 가능합니다.

• 맹목 영역 (Blind Area) : 타인은 알고 있지만, 나는 모르는 부분으로 무의식적 습관이나 행동 패턴 등이 있습니다. 타인의 피드백을 수용하여 자기 인식을 높일 수 있습니다.

• 숨김 영역 (Hidden Area) : 나는 알고 있지만, 타인은 모르는 부분으로 개인적인 감정, 가치관, 두려움 등이 있습니다. 신뢰를 기반으로 필요한 부분은 공유하면 관계 개선에 도움이 된다고 합니다.

• 미지 영역 (Unknown Area) : 나도 모르고, 타인도 모르는 부분으로 잠재된 능력, 새로운 가능성 등이 있으며, 새로운 경험, 도전, 자기 탐색을 통해 발견 가능합니다.

피드백은 팀원이 스스로 인식하지 못했던 맹목 영역을 줄이고, 개방 영역을 확장하는 강력한 도구가 될 수있습니다. 리더가 정기적으로 피드백을 제공할수록 팀원은 자기 인식이 높아지고, 이는 곧 성과와 협업의 질을 높이는데 도움이 될 것입니다.

🔷리더를 위한 효과적인 피드백을 위한 6가지 스킬 [How to give feedback effectively]

1️⃣공감부터 시작하기 [Exercise Empathy]

피드백을 받는 것도 주는 것만큼 불편할 수 있다고 하는데요. 피드백을 받는 사람의 입장에서 그들이 어떤 상황에 있고 무엇을 경험하고 있는지 이해하려고 노력하는 것이 중요합니다. 직원들과 면담하다보면, 생각보다 공감을 받지 못하여 서운함을 느끼기도 합니다. 피드백 대화의 첫 문장은 문제 지적이 아니라 이해의 표현으로 하시길 권장 드립니다. 공감은 피드백의 강도를 낮추는 장치가 아니라, 메시지가 전달될 수 있는 안전한 공간을 만드는 장치가 될 것입니다.

“내가 하려는 말은~”하며 내 얘기만 강조하기보다, 상대방의 이야기를 먼저 들어주고, “아, 그랬군요. 공감합니다”라는 공감의 한 마디를 하는 것이 중요합니다. 사실 피드백을 주는 것이 관심이 있기 때문에 더 나아졌으며 하는 바램에서 좋은 의도로 시도하는 경우가 많습니다. 관심이 없다면 피드백을 시도하지 않겠죠.

✅리더의 행동 포인트

• 말하기 전에 먼저 묻습니다: “요즘 이 업무를 하면서 어떤 점이 가장 어려웠나요?”

• 상대의 설명을 끊지 않고 끝까지 듣습니다.

• 동의하지 않더라도 감정에는 공감합니다.

동료나 팀원의 성공이나 성장을 바라기 때문에 피드백을 주고 있다는 점을 분명히 하는 것이 중요하다고 합니다. 이는 상대방의 마음을 편안하게 만들고, 피드백을 더 잘 받아들이며 행동으로 옮기는 데 도움이 됩니다.

2️⃣피드백 전에 준비하기 [Take Time to Prepare]

피드백을 제공하기 전에 무엇을, 어떻게 말할지 전략을 세워보라고 합니다. 만약 직원이 성과가 저조하지만 노력하고 있는 경우라면 노력을 인정하고 따뜻한 톤으로 소통할 수 있습니다. 반대로 이미 여러 차례 피드백을 했음에도 전혀 개선되지 않았다면 더 직설적으로 말해야 할 수도 있을 것입니다.

✅리더의 행동 포인트

• 무엇을 바꾸길 원하는가? (행동 기준)

• 왜 중요한가? (팀·성과에 미치는 영향)

• 어떤 톤이 적절한가? (격려 vs개선 촉구)

다양한 시나리오를 준비하고, 상대방의 반응을 예상해봅니다. 준비된 피드백은 대화를 길게 만들지 않고, 오히려 명확하게 만듭니다.

3️⃣구체적으로 말하기 [Speak in Specifics]

피드백을 줄 때는 구체적으로 말하는 것이 중요합니다. 하버드 비즈니스 스쿨의 Joshua Margolis and Anthony Mayo 교수는 효과적인 피드백 전달을 위한 과정을 다음과 같이 제시했습니다.

• 직설적으로 문제의 핵심을 짚어 말하기

• 일반적인 표현이 아닌 구체적인 행동을 정확하게 설명하기

• 문제 행동이 미친 영향과 그 결과 설명하기

• 해당 행동이 조직 뿐만 아니라 본인 스스로의 경력이나 성과에 미친 구체적인 영향 공유하기

특히 성과가 좋지 않거나 방향이 어긋난 상황에서의 침묵은, 팀원에게 명확한 기준이 사라졌다는 신호가 될 수 있습니다. 피드백을 주는 것이 불편하더라도, 기준을 말해주는 리더십 행동 자체가 팀원에게는 안전감이 됩니다.

또한 업무 대한 성과 뿐만 아니라 눈에 띄지 않는 일상적이고 소소한 부분에 대해서도 긍정적 피드백을 제공할 수 있습니다. 피드백은 시기 적절하게(적시에), 구체적으로, 개인적인 과점에서 적절한 수준으로 (과하지 않게) 이루어지는 것도 중요합니다.

4️⃣질문을 위한 시간 확보하기 [Save Time for Inquiry]

대화의 시작이나 끝에 질문을 포함할 것을 강조했습니다. 대화 초반에는 상대방에게 상황에 대한 본인의 생각을 묻고, 스스로 문제를 인식하도록 유도할 수 있습니다. 만약 인식하지 못한다면 방어적인 태도가 될 수 있습니다.

✅리더의 행동 포인트

• “이 부분에 대해 본인은 어떻게 느꼈나요?”

• “다시 한다면 무엇을 다르게 해볼 수 있을까요?”

• “제가 말한 내용 중 공감되거나 다른 의견이 있나요?”

대화가 끝날 때는 피드백을 잘 이해했는지, 어떤 기분이 드는지 물어봄으로써 메시지가 정확히 전달되었는지 확인하고, 필요하다면 추가 설명을 합니다. 문제가 명확히 인식되었으면 함께 해결책을 모색하는 단계로 나아갈 수 있습니다.

5️⃣피드백 대화의 완성 ‘합의’하기 [Focus on Future]

피드백을 전달한 후에는 과거에 머물지 말고 앞으로 어떻게 변화할 수 있을지에 초점을 맞추는 것이 중요한데요. 또한 앞서 언급한 것처럼 관찰–영향–반응–기대–합의의 단계는 매우 중요합니다. 특히 리더가 놓치기 쉬운 부분은 마지막 단계인 합의입니다.

피드백 대화가 끝날 때 다음 질문을 스스로에게 던져볼 수 있습니다.

✅리더의 행동 포인트

• 이 팀원과 다음 행동에 대해 명확히 합의했는가?

• 언제, 무엇이 달라질지 서로 같은 그림을 그리고 있는가?

• 리더로서 내가 지원해야 할 역할은 무엇인가?

합의 없는 피드백은 ‘말한 것으로 끝나는 대화’가 되기 쉽습니다. 작은 합의 하나가 실행 가능성을 크게 높일 것입니다.

6️⃣비판적/건설적 피드백하기 TIP [Giving critical feedback]

비판적 피드백도 피할 수 없는데요. 팀원이 실수하거나 성과가 만족스럽지 않은 경우 비판적(건설적) 피드백을 통해 변화할 수 있는 기회가 주어집니다. 하지만 성급하고 공격적인 피드백은 예상치 못한 결과(불만, 불안, 저항)를 가져올 수 있습니다. 비판적 피드백은 여러가지 사항을 고려하여 신중히 준비해야 합니다. 준비할 때, 시간과 장소 선택, 내용 및 팀원과의 대처 방식 등을 고려할 수 있습니다.

• 장소 및 시간 : 차분하게 대화를 시도하고, 최악의 상황 중 하나는 제3자나 많은 사람들이 있는 곳에서 공개적으로 지적하거나 비난하는 것입니다. 되도록이면 제 3자인 다른 사람이 듣지 못하게 하는 것이 좋습니다. 사무실이나 회의실에서 약속을 잡고, 팀원의 스트레스가 적은 편안한 시간을 선택합니다.

• 내용 : 피드백을 서면으로 준비하고 대화의 목표를 적어봅니다. 어떤 행동 변화를 가져오길 원하는지도 적어 봅니다. 사소한 지적은 빼고 상대방이 수용할 수 있는 부분만 언급합니다. 건설적이고 감사하는 표현을 사용하지만 요점을 명확하게 전달합니다.

• 팀원 대응 예상하기 : 피드백을 받을 사람의 특성, 비판성, 수용성 등을 고려하여 피드백을 수정할 수 있습니다. 자신감이 있고 열정적인 특성의 팀원은 적극적으로 피드백을 기다리고 요청하기도 하는데 근거가 타당해야 합니다. 방어적인 특성이 있다면 좋게 말해도 개인적인 공격으로 간주할 수도 있습니다. 당황하지 않고 침착하고 단호하게 끝까지 대화를 진행합니다.

• 효과적인 피드백의 5가지 단계

1. 관찰 : 부적절한 행동이나 성과를 구체적이고 객관적으로 설명합니다. (평가해석 X).

2. 영향 : 그 행동이 미친 실질적 영향을 팀장의 관점에서 설명합니다.

3. 반응 : 팀원의 관점과 의견을 듣고, 필요 시 피드백을 조정합니다.

4. 기대사항 : 미래 기대를 명확히 하고 실행 방안을 논의합니다.

5. 합의 : 실행 계획을 팀원과 검토하고 필요 시 구체적 합의합니다.

🎯리더를 위한 Call to Action

마지막으로, 이 아티클을 읽은 리더분이라면 다음 중 한 가지만이라도 가볍게 실천해보시길 권해드립니다.

• 다음 1:1 미팅에서 피드백 전에 질문을 하나 더 던져보기

• 평가적 표현 대신 관찰한 행동 한 가지를 구체적으로 말해보기

• 대화의 끝에 “다음에는 무엇을 다르게 해볼까요?”를 반드시 묻기

피드백은 한 번의 완벽한 대화로 완성되지 않습니다. 그러나 리더가 피드백을 회피하지 않고, 일관된 태도로 이어갈 때 팀원은 심리적으로 안전해지고 조직은 분명히 성장할 것입니다. 피드백 문화 확산은 쉽지 않은 여정입니다. 피드백에 대해 올바르게 이해하고 리더부터 솔선수범하여 전파한다면 건강한 피드백 문화를 만들어나가는데 도움이 되지 않을까 싶습니다. 불편함을 기회로 만드는 피드백 역량을 통해 리더로서 한 단계 더 성장하시길, 조직 안에 건강한 피드백 문화가 자리 잡기를 응원합니다.

[References]

How to Give Feedback Effectively | HBS Online

Why Do So Many Managers Avoid Giving Praise?